Sob Medida 115

13 CUSTOMER SUCCESS Leando Escobar, que é mestre em Ciência, Gestão e Tecnologia da Informação, e coordenador dos cursos de pós-graduação em Inteligência Artificial, Data Science e Big Data da Universidade Positivo, explica que o customer success é uma função empresarial na qual a empresa cria estratégias para que o cliente tenha sucesso no uso dos serviços que contrata. “O cliente continua adquirindo produtos e contratando serviços tradicionais por conta de necessidades e metas e tem especial interesse nos resultados obtidos. Então, é razoável considerar que Customer Success é uma função requerida em todas as empresas, independentemente de porte ou de segmento”, defende Escobar. É importante lembrar que tal sucesso está conectado com necessidades específicas do cliente, com suas metas e com os resultados que ele atinge a partir dos serviços que contrata. O grande desafio, porém, é fazer a leitura precisa sobre as necessidades e resultados esperados pelos clientes, dados que o comportamento de consumo das pessoas é contextualizado de acordo com o momento na qual esse indivíduo vive. “Só existe um tipo de valor no mercado, que é o valor percebido pelo cliente. Qualquer coisa fora essa é insustentável, infrutífera e prejudicial para a empresa”, diz Cougo. Um dos fatores essenciais do Customer Success é saber e mapear o nível de encantamento do cliente em relação ao produto e ao serviço fechado. “A grande maioria das empresas vê isso como uma dificuldade porque não confia plenamente no que está ofertando”, destaca. NA PRÁTICA Ricardo Cougo explica que só existem dois motivos que levam uma pessoa a comprar alguma coisa: desejo ou necessidade. “Não existe e nem vai existir uma terceira variação”, frisa o consultor. Portanto, quem compra por necessidade tem um grau de exigência menor, por outro lado, quem compra por desejo espera um nível de satisfação e um serviço de pós-venda com um grau de satisfação muito maior. A compra do móvel sob medida se encontra no campo do desejo, por isso, é importante que o marceneiro entenda que o cliente espera um nível de encantamento maior na compra. Entregar isso é uma garantia a mais de satisfação e, consequentemente, fidelização desse cliente. “O sucesso que o cliente espera do negócio é a excelência, mesmo que nem sempre ele saiba explicar o que é isso. A definição de excelência é ser bom no mais alto grau. Sendo assim, a excelência não se conquista, mas persegue durante toda a existência da empresa. Essa é a visão de sucesso do cliente para as empresas”, coloca o consultor. Para desenvolver uma estratégia de customer success para marcenaria, Escobar diz que não há fórmula mágica, mas um caminho a ser seguido. A sugestão do especialista é começar pela identificação de quais são os grupos de clientes (clusters) da empresa e como essas pessoas são (personas). Em seguida, saber do que essas pessoas gostam, o que fazem, como vivem, etc. Dando sequência na ação, é preciso descobrir quais são os padrões de consumo dessas personas para criar ou ajustar os processos e garantir que todos os empregados, dentro das suas responsabilidades, acreditem na importância do sucesso do cliente e tenham empatia com os consumidores. Isso tornará todas as estratégias genuínas e honestas. “O último ponto é ajustar, quando necessário, o portfólio, a comunicação e os processos, garantindo que a oferta está costurada com as necessidades e desejos dos consumidores. Então, aplicar, testar, avaliar resultados e corrigir o que estiver errado continuamente. Sem nunca esquecer que o lucro é o resultado indispensável do sucesso do cliente”, aconselha o especialista. Para servir de apoio nesse caminho, não deixe de rever a matéria sobre pesquisa de satisfação de compra, nesta mesma seção Marketing, publicada na edição 114 da Móbile Sob Medida. Assim como a matéria em que explicamos a importância e como fazer um bom pós-venda na marcenaria, que se encontra na edição 112, na editoria de Gestão. Ŷ O Customer Success é uma função empresarial, o que significa que não se trata de um departamento na empresa, mas de uma crença. Então, toda a empresa se envolve e cada um reconhece como contribui para o sucesso do cliente iStock