Pesquisa aponta o comportamento do consumidor no e-commerce

Estudo realizado pela Atento ouviu 65 empresas varejistas que atuam no comércio digital, com o objetivo de entender como estão contribuindo para essa transformação

Publicado em 17 de abril de 2018 | 15:37 |Por:

O comportamento do consumidor no e-commerce e seu perfil aparente estão em plena transformação, principalmente em virtude da evolução tecnológica, que tem influenciado constantemente. Para entender o quanto as empresas de varejo conhecem o novo consumidor, o núcleo de estudos e tendências da Atento, realizou uma pesquisa durante o meses de janeiro e fevereiro de 2018 com 65 importantes empresas varejistas de todo o Brasil. Entre as respostas, 67% são de diretores e gerentes.

Segundo dados do Ebit, em 2017 o mercado digital atingiu R$ 47,7 bilhões, com expectativa de crescimento da ordem de 12% em 2018. De modo geral, a recente pesquisa sobre o comportamento do consumidor no e-commerce realizada pela Atento mostra as novas exigências de quem compra pela Internet. Elas consistem em logística ágil, oferta e preço competitivo, praticidade na navegação, satisfação na experiência de compra, agilidade de forma geral, confiabilidade e segurança.

Divulgação Ebit

Comportamento do consumidor no e-commerce

A expectativa de crescimento do mercado digital é de 12% em 2018 no setor, de acordo com o Ebit

A amostra aponta que esse setor enfrenta vários desafios, sendo que 42% têm a necessidade de melhorar a taxa de conversão, além de entender os motivos que levam clientes a abandonarem as compras no meio da transação. Aprender a lidar com os diferentes perfis de consumidores tradicionais e digitais, foi mencionado como a preocupação de 36%. Questões que no passado poderiam ser consideradas entraves, como a tecnologia e o investimento em mobiles, ocupam somente o quinto e sexto lugares do ranking, respectivamente, indicados por 24% e 21% dos entrevistados.

Esses resultados sobre o comportamento do consumidor no e-commerce podem ser confirmados por outras pesquisas de mercado, como da consultoria eMarket. Esse estudo aponta que 57% dos visitantes de uma loja virtual abandonam o carrinho por estarem apenas pesquisando o preço final e 51% das pessoas desistem da compra por não encontrarem a opção de frete grátis.

Entretanto, o estudo revelou que 49% das empresas atuam para melhorar o carrinho abandonado. Destas, 57% acompanham os pontos de desistência, 53% fazem campanhas de e-mails personalizados e 50% simplificam o processo de check out das compras. Outro dado relevante constatado é que 58% das companhias estão investindo em melhorias na experiência do usuário e 46% estão focando em marketplaces com o objetivo de atraírem novos consumidores.

Comportamento do consumidor no e-commerce

A pesquisa foi realizada durante o meses de janeiro e fevereiro com 65 empresas brasileiras do varejo

Outros dados

Em relação ao questionamento sobre a fidelização de clientes, pouco mais da metade (51%) destaca a necessidade de sistemas específicos de retenção e 48% afirmaram que o pós-venda ainda é um importante desafio. Outros 16% destacaram a mudança no perfil do consumidor. A pesquisa confirma que 59% das companhias do setor de varejo estão realizando investimentos em novas soluções para o e-commerce. A maior parte das apostas está em sistemas de Search Engine Optimization (SEO) e em mídias sociais, ambos indicados por 71% dos entrevistados.

“Nesse novo cenário digital, é imprescindível que as empresas invistam cada vez mais em soluções baseadas em tecnologia analítica e inteligência artificial, a fim de transformar qualquer interação com o cliente em informação relevante, para importantes tomadas de decisão, sempre em busca da melhora da eficiência e satisfação dos clientes”, afirma vice-presidente de estratégia e marketing da Atento no Brasil, Regis Noronha.

Quando perguntado às empresas qual o canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato, seja para suporte, trocas ou dúvidas em geral, o e-mail é o primeiro na lista de preferência citado por 76% da amostra. As mídias sociais, que ganham cada vez mais espaço no relacionamento entre consumidores e empresas, aparecem como o canal mais utilizado por 40%, seguidas de Chat (39%), Messenger (21%), aplicativos (19%) e presencial (18%).

– Reaquecimento do varejo de móveis impulsionará investimento em tecnologia

Vale destacar que o telefone ainda aparece como o segundo canal preferido de acordo com 72% dos entrevistados. A pesquisa que avalia o comportamento do consumidor no e-commerce, também revelou que 46% das empresas já contam com uma estratégia de atendimento multicanal, sendo uma iniciativa considerada fundamental. “É perceptível que a comunicação escrita lidera o contato telefônico. Do ponto de vista do relacionamento, o desafio é aumentar a satisfação do cliente, atendendo-o pelo canal que ele escolher. Por isso, as empresas precisam estar preparadas para ter uma oferta omnichannel de atendimento”, complementa Noronha.

(com informações de assessoria)


Notícias do Mercado Moveleiro

Conheça nossas publicações:

eMobile

Atualizado diariamente por uma equipe de jornalistas profissionais, o Portal eMóbile agrega as notícias mais atuais e relevantes para os profissionais do setor moveleiro, sejam eles industriais, varejistas, marceneiros ou designers e arquitetos.


  • CONTATO
  • contato@revistamobile.com.br
  • Avenida Sete de Setembro
  • 6810, 2º andar - Cj 18
  • Seminário | 80240-001
  • Curitiba | Paraná
  • (41) 3340 4646