A integração online e offline no varejo de móveis

A integração online e offline no varejo muitas vezes invoca uma falsa segmentação: de que existem dois “mundos” separados que devem se aproximar. Entretanto, os recursos digitais e as lojas físicas já coexistem e configuram uma realidade na qual o consumidor moderno navega por meio da multiplicidade de canais disponíveis – o conceito de omnichannel – para efetuar pesquisas, testes, experiências, degustações e aquisição dos produtos. Do ponto de vista de quem compra, on e off não estão separados, apenas se complementam.

Assim, o desafio que hoje é colocado ao varejista para se diferenciar no mercado é como estruturar todos os pontos de contato (seja ele e-commerce, por fax, telefone, venda direta, loja, catálogo, realidade virtual, etc.) entre a empresa e seu público-alvo. A questão, portanto, se resume a pensar em como oferecer a melhor e mais estratégica rede interativa entre o empreendimento e o cliente a partir dos canais disponíveis e mais acessados por este último.

– A importância do omnichannel no varejo de móveis

Divulgação Grupo GS&Gouvêa de Souza

Beeck: “Primeiro passo é entender o que o cliente valoriza, a forma como ele compra, e depois capacitar a equipe de vendas, os sistemas e processos para conseguir atendê-lo da melhor forma possível”

O sócio-diretor da GS&Consult do Grupo GS&Gouvêa de Souza, Alexandre van Beeck, diz que o fundamento para se elaborar uma boa integração online e offline no varejo de móveis é o próprio comprador, ou melhor, o caminho que este comprador efetua para realizar a compra.

“Como esse cliente faz para decidir sua compra? Ele começa pelo site, passa pelo mobile, pega recomendação de amigos, precisa tocar o produto para senti-lo? São a partir destas questões que mapeamos quais os problemas e dores que eles enfrentam durante o caminho. Cabe ao lojista identificar qual a distância que existe entre aquilo que o cliente quer e aquilo que ele entrega, então desenvolver iniciativas para minimizar essa distância”, diz Beeck.

O especialista aponta também que esta integração não necessariamente deve descambar para uma “enxurrada” tecnológica dentro da loja física. O mais importante é que o empresário possa identificar os canais favoritos da sua clientela e, aos poucos, desenvolver a sua aplicação.

– A importância de uma boa experiência de compras

“Primeiro passo é entender o que o cliente valoriza, a forma como ele compra, e depois capacitar a equipe de vendas, os sistemas e processos para conseguir atendê-lo da melhor forma possível. Isso não significa uma enxurrada de tecnologia de uma hora para outra dentro da loja. Pode-se fazer aos poucos, ir amadurecendo tal linguagem e cultura dentro da empresa. Não adianta instalar um totem digital no estabelecimento se o consumidor de móveis não valoriza esse recurso”, explica.

Aspectos da integração online e offline no varejo

O sócio-diretor da GS&Consult sinaliza os benefícios promovidos pela integração online e offline no varejo. Dois deles passam pelos pontos da experiência de compra e otimização dos estoques. Confira:

Do e-commerce à loja física

Tem-se visto com muita frequência as empresas oferecem opção para o cliente efetuar a compra pela internet, mas fazer a retirada do produto na loja física mais próxima. A vantagem disto é oferecer um produto de forma mais rápida e barata, pois dispensa o pagamento de frete. Do ponto de vista do varejista, a estratégia ajuda a melhorar a performance da loja na medida em que favorece a otimização do estoque.

Realidade virtual e estoque

O uso de óculos de realidade virtual para apresentar peças de mobiliário transporta o cliente para dentro de ambientes com produtos que não precisam estar presentes (fisicamente) na loja. Itens que ocupam muito espaço, como os móveis, acabam reduzindo a produtividade por metro quadrado do estabelecimento, uma vez que exigem a exposição de itens de grandes proporções cujo giro costuma ser mais lento em função de compras mais racionais e maiores investimentos.

Utilizar recursos como realidade virtual e/ou realidade aumentada otimizam o espaço e envolvem o cliente em uma experiência lúdica, imersiva (o cliente é situado dentro de um ambiente decorado, o que lhe permite ver como o móvel ficará em sua casa), e que favorece as chances de conversão. Tudo isso sem que a loja necessite ter à mostra uma diversidade de produtos que variam em cores, design e tamanho.