Lojista 392

11 Experiência do cliente e unificação de on e off-line foram temas muito discutidos nesta edição Divulgação Latam Retail Show (termo que se refere à junção do físico e do digital – a versão brasileira de phygital: physical + digital). Os internautas participaram ativamente tirando dúvidas e realizando networkings com diversos profissionais do setor através da plataforma on-line. De acordo com os organizadores, a edição 2022 integrou mais parceiros (empresas, entidades e projetos) do que a anterior e trouxe o tema: “Admirável Mundo Novo, de Novo”. Ao todo, o congresso contou com 1,8 mil inscritos e 8 mil visitantes cadastrados, além de 6 mil profissionais acompanhando pelas redes. Após dois anos de intensas mudanças ocasionadas pela pandemia da Covid-19, os insights e análises se voltam principalmente para as pautas dos antigos e novos hábitos de consumo. Entre elas, houve o debate sobre os desafios de permanência no mercado, o impacto da ESG nas decisões dos consumidores e tendências plant-based, todas trazidas pelo COO da Gouvêa Ecosystem, Eduardo Yamashita. A empresa é promotora do evento. A EXPERIÊNCIA É O PONTO FUNDAMENTAL DO FUTURO DO VAREJO Não foi à toa que a integração entre o físico e digital esteve em destaque no LRS, afinal, essa não é uma tendência passageira, mas sim a nova realidade. De acordo com a pesquisa recente realizada pela Neotrust (parceira do Grupo Ri Happy, responsável por auditar as vendas do e-commerce brasileiro em diversas categorias de produtos), apenas no quarto trimestre de 2021, foram realizados 101,6 milhões de pedidos no varejo on-line, um crescimento de 27% em relação ao ano anterior. Entre os pontos essenciais de avanço e atualização neste novo cenário está o unified commerce, que consiste na centralização de todos os canais de atendimento e venda de uma marca, tanto físico, quanto digitais, tornando a jornada de compra uma experiência melhor e mais completa. O conceito foi bastante explorado no painel ministrado pelo head de desenvolvimento global da AmazonWeb Service, Ravi Bagal, no primeiro dia do evento. De acordo com o executivo, embora o crescimento exponencial do on-line seja impactante nos negócios, as lojas físicas não podem ser ignoradas, pois seguem fazendo parte do comportamento do consumidor, representando 74% das vendas totais em 2020. UNIFIED COMMERCE E OMNICHANNEL SÃO A MESMA COISA? O omnichannel também está bastante enraizado na experiência de compra e é um recurso estratégico de presença em diversos meios e sistemas integrados, no entanto, são operados separadamente. Logo, os dados são gerados em fontes distintas. O unified commerce, por sua vez, integra todos os canais em apenas uma plataforma, permitindo que as informações sejam geradas em um único ambiente. Dessa forma, a otimização de processos, redução do tempo de compra e pagamento, somadas ao entendimento completo da jornada, ampliam a identificação de melhorias e, consequentemente, resultam emmelhor experiência para o cliente e sua fidelização. De acordo com o levantamento do Instituto Nielsen (líder mundial em medição, dados e análises de audiência), 92% dos consumidores confiammais na indicação de familiares e amigos, do que em outras ações de publicidade. Portanto, a satisfação do cliente – peça-chave para o sucesso de uma empresa – pode ser alcançada com a ajuda da implementação tanto do omnichannel, quanto do unified, no entanto, o futuro está cada vez mais alinhado com o unified commerce. PRIMEIRO NPS AWARDS 2022 – EDIÇÃO VAREJO O Latam Retail Show também foi marcado pelo NPS Awards, até então inédito para o setor varejista. A partir da avaliação de 214 mil informações coletadas de consumidores com 601 marcas, entre 4 de maio a 26 de julho, houve o reconhecimento da percepção do nível de serviço das empresas de varejo, premiando aquelas que melhor atendem aos clientes. As 185 selecionadas na primeira fase do prêmio foram reveladas numa live em julho e as três finalistas de cada categoria indicadas no dia 25 de agosto. Na categoria “Eletro, móveis e decoração”, as finalistas foram, Casas Bahia, MadeiraMadeira e Magazine Luiza. Já em “Marketplaces”, Amazon, Magazine Luiza e Shopee dividiram o pódio. As vencedoras foram Magazine Luiza e Amazon, respectivamente. Estar nesta lista representa evidência no mercado e a compreensão dos aspectos mais importantes para aperfeiçoar e evoluir constantemente frente aos concorrentes e consumidores. Acesse o QR Code e confira a cobertura no eMóbile.