Lojista 392

6 Móbile Lojista | 392 Setembro 2022 Ano XL MOVIMENTAÇÃO NO VAREJO 60% DOS CLIENTES PROCURAM A CONCORRÊNCIA APÓS UMA ÚNICA EXPERIÊNCIA RUIM NO VAREJO Atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só. 61% dos consumidores em todo o mundo dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise do ano passado. E 60% procura a concorrência após uma única experiência ruim. As conclusões fazem parte do estudo CX Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (customer experience, ou CX) na América Latina, feito pela Zendesk. O levantamento mostrou ainda a discrepância na percepção dos varejistas e dos consumidores: enquanto 62% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano. Envato DEMORA DE RESPOSTA FAVORECE ABANDONO NA COMPRA ON-LINE Um em cada dois brasileiros (56%) desiste de uma compra on-line se houver demora de resposta às suas perguntas. Esse dado veio de um estudo da Sinch, realizado em 15 países. Em relação aos brasileiros, sua maioria se sente ignorada e frustrada com grandes marcas que não respondem rápido o suficiente. Por conta disso, acabam adquirindo produtos de empresas concorrentes que oferecem melhor experiência, revela estudo. Mais da metade dos consumidores do país quer uma experiência de varejo on-line mais personalizada e não quer ter que esperar por respostas às suas perguntas, diz estudo. Dentro do levantamento, entende-se que 80% dos brasileiros pesquisados preferem que as empresas tenham canais sociais que sejam ativos 24 horas por dia, sete dias por semana. RANKING DO VAREJO BRASILEIRO Em sua 12ª edição, o Ranking do Varejo Brasileiro, desenvolvido pelo Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (IBEVAR), emparceria com a faculdade FIA, tem varejistas moveleiras nos destaques. Entre as seis maiores – lista apresenta 120 organizações que compõem a edição 2022 e avalia dados de 2021 –, a Magazine Luiza (R$ 42,9 bilhões), aparece em terceiro lugar, seguida pela Via Varejo (R$ 36,3 bilhões). O estudo contempla segmentos do varejo de bens e serviços, e é considerado umdos mais amplos sobre as operações do setor presentes no Brasil. CONSUMIDOR DO VAREJO MOVELEIRO É OMNICHANNEL O estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto Qualibest, revela que comportamentos omnichannel já predominam entre os consumidores. Enquanto as plataformas on-line oferecem conveniência, praticidade, descontos e oportunidades para que o consumidor encontre o melhor preço; os benefícios das lojas físicas – como experiência, conforto, atendimento e contato pessoal – trazemmais confiança e credibilidade no momento da compra. “O próximo passo dessa evolução é o Metaverso, que, mesmo em suas fases iniciais, já tem grande aceitação dos consumidores.” 49% dos consumidores têm a intenção de usar o Metaverso para fazer compras e 51% comprariammais on-line com o uso de plataformas imersivas. Embora 95% dos shoppers nunca tenham usado o Metaverso, 70% deles gostariam de ingressar.