Lojista 393

22 Móbile Lojista | 393 Outubro 2022 Ano XL em dez anos, com as restrições de circulação e a concentração de serviços na internet. Apesar da tendência, uma parte dos empreendedores ainda não conseguiu acompanhar as transformações. De acordo com o especialista em gestão, Gustavo Medeiros, essa parte do mercado que ainda não conseguiu se adaptar à nova realidade está inserida no grupo que vem tendo queda na receita. “Alguns ainda não concentraram seu olhar para essa adaptação. Muitos até enxergavam o digital como um investimento futuro, até mesmo a longo prazo. Só que os últimos dois anos e a pandemia fixaram essa modalidade de negócio como urgente. Hoje, quem não fez o mínimo investimento nisso pode estar a caminho de uma situação insustentável na empresa”, comenta. E-COMMERCE DEVE CRESCER AINDA MAIS — E ISSO EXIGE INVESTIMENTOS Até 2025, as vendas do e-commerce no Brasil devem crescer em 95%. A projeção é do relatório Global Payments Report, divulgado em março deste ano pela Worldpay from FIS. A pesquisa ainda aponta que o comércio on-line mundial, neste mesmo período, crescerá em 55,3%. As varejistas devem se preparar para suprir a demanda e não perder consumidores em um mercado competitivo. A Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) já havia apontado esta tendência em 2020, quando uma pesquisa revelou que 70% da população pretendia comprar mais em sites e aplicativos, na comparação ao quanto gastavam antes da pandemia. As facilidades de pagamentos, com carteiras digitais e a chave de pagamento PIX, estimulam esse mercado. Nesse cenário e com esses novos hábitos de pesquisa, análise e consumo, os varejistas tendem a construir estratégias para atrair a atenção do cliente e convencê-lo de que a experiência de compra em sua loja é melhor que a concorrência. E para construir essa jornada com o mínimo possível de fricção, é preciso que os e-commerces busquem a padronização de processos, implementação de ferramentas de automação e construção, acompanhamento e monitoramento constante e regular de todos os indicadores, sendo os principais, os custos logísticos e de fretes, de reclamações e demandas de SAC, de satisfação do cliente e logística reversa. Um levantamento realizado em 2021 pela Grand View Research, aponta que o uso de chatbots no mundo deve aumentar cerca de 25% até 2028. Isso porque a expectativa é sempre pensar em agradar e dar experiências únicas para os clientes, e, para isso, fazer um atendimento ágil e impecável onde ele possa sanar todas suas dúvidas e processos. “A agilidade tem sido um diferencial cada vez mais relevante no mercado e os chatbots têm contribuído nesse sentido, apoiando o atendimento 24x7. Esse cenário tende a ser ainda mais proveitoso quando levamos em conta o aprimoramento dessas ferramentas. Os atuais chatbots inteligentes têm incremento de machine learning e, com isso, a própria ferramenta aprende a analisar a reação do usuário e a armazenar informações sobre seus hábitos, oferecendo interações mais personalizadas e menos robotizadas”, avalia o head de e-commerce do Grupo FCamara, Eric Vieira. O Grupo trata-se de um ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios ao prover desenvolvimento e soluções tecnológicas. O executivo acrescenta que, embora os consumidores busquem agilidade e acesso disponível a todo o tempo, eles ainda prezam por um contato humanizado. Por isso, a “robotização” deve ser uma preocupação no uso dessas ferramentas e, segundo ele, a evolução das tecnologias assegura esse cuidado, até para quem não dispõe de soluções que agregam machine learning. “Mesmo quem não utiliza aprendizado de máquina, pode contar com recursos avançados relacionados à evolução dos algoritmos e, assim, melhorar a experiência do usuário, com uma interação mais agradável e assertiva, que inclusive transmite empatia para o cliente”, garante Vieira. Uso de chatbot é exemplo de investimento que deve ser feito no e-commerce Freepik TECNOLOGIA E INOVAÇÃO