Lojista 398

44 Móbile Lojista 398 | Maio 2023 | Ano XLII O futuro do varejo é a integração dos canais. Mas, pensamos nisso sempre baseados no lastro da sustentabilidade e fidelidade da nossa base de clientes das lojas físicas. Não acreditamos que um substitua o outro, ou seja, que o on-line passe a existir sozinho. Mas, para suportar essa nova experiência da jornada do cliente, temos que estar integrados, e oferecer uma experiência única em todos os canais, sem gerar atrito. Lojista | Quantas lojas o Grupo teme emque estados? Há programação para entrar emnovosmercados e abertura de novas unidades para este ano? Ferreira | São 470 lojas, espalhadas pelo interior de seis estados. Temos filiais nos estados de MG, SP, BA, GO, ES e MS. Todas têm o mesmo padrão. Pensamos, ainda sem data prevista, em novos centros de distribuição em outros estados, para melhorar a eficiência logística, e melhorar a experiência do cliente com redução no prazo de entrega. Em relação a novos mercados, o Grupo Zema, que tem seu carro-chefe no varejo, já atua em outros braços. Com a demanda atual e o foco no digital, estamos investindo no e-commerce e marketplace próprio. Os mercados que estaremos mais presentes, naturalmente, serão o de crédito e da inovação, com um projeto no estilo fintech, que ainda está sendo desenhado, e é uma tendência do varejo: a futura bancarização do cliente. Lojista | Quais são os objetivos do Grupo Zema com o novo foco no e-commerce? Quais os principais desafios? E quais as principais oportunidades no comércio eletrônico para impulsionar a marca? Ferreira | Acreditamos que o e-commerce – que com pouco mais de três anos já representa 10% do nosso faturamento –, é um canal de suma importância, principalmente para manutenção das vendas a médio e longo prazo, uma vez que as novas gerações possuem um comportamento de compra digital, onde a pesquisa, decisão e a compra passam pelo on-line. Atuamos hoje em todo o País, já fizemos entrega de pelo menos um produto em mais de 3.650 municípios, de Norte a Sul. Temos operadores logísticos terceirizados que fazem essa distribuição. 40% das vendas são com a opção do cliente de retirar o produto na loja próxima, o que reduz custo logístico, e potencializar novos negócios e o omnichannel. Lojista | Como o Grupo Zema diferencia sua oferta de produtos e serviços dos concorrentes no e-commerce? Ferreira | A jornada de compra do cliente mudou, principalmente após a pandemia. Essa transformação vinha de forma mais lenta, já acompanhando as novas gerações, que estão mais conectadas com o mundo on-line, mas com advento da pandemia, e as limitações impostas para compras nas lojas físicas, a transformação acelerou e muito. Sabemos que o cliente trafega hoje por todos os canais, ele consulta no site e compra na loja, ou vice e versa, por isso, o atendimento hoje é ainda mais essencial, porque o consultor tem menos fluxo e precisa ser mais assertivo na conversão da venda, seja qual for. A multicanalidade e o bom atendimento se tornaram ouro. A logística do pós- venda, no final das contas, é saber que a venda não acaba ali no produto. Lojista | De que maneira a empresa visa integrar sua presença on-line e off-line para fornecer uma experiência de compra integrada aos seus clientes? Ferreira | Além de “aproveitar” da nossa base de clientes, credibilidade, capilaridade e alcance regional, queremos cada vez mais oferecer ao cliente esta multicanalidade, ou seja, estar disponível com a melhor experiência possível onde e como ele quiser, seja no site, na loja, no televendas, e permitindo que ele trafegue por eles de forma única e sem rupturas. Acreditamos que precisamos entender que a experiência de compra mudou e, muitas vezes, ela é única para cada cliente. Então precisamos ser múltiplos e, ao mesmo tempo, simples e integrativos, oferecendo, dentro das possibilidades e exigência deste novo cliente, soluções que “conversem” entre si. ESPAÇO MÓBILE LOJISTA Divulgação Grupo Zema projeta expansão de aproximadamente 10% a 12% em 2023