Lojista 400

28 Móbile Lojista 400 | Julho 2023 | Ano XLII PERSONALIZAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Com a concorrência acirrada no varejo moveleiro, a personalização e a experiência do cliente se tornaram fatores-chave para o sucesso das empresas. A venda de móveis, seja no B2B ou no B2C, claro, também se transformou. Se antes o modelo dominante era a venda direta em lojas físicas, hoje a presença digital é fundamental. A digitalização permitiu a expansão dos negócios para além das fronteiras regionais, e a venda on- line virou uma realidade incontornável, facilitando, inclusive, o acesso a novos mercados. “O que se tornou particularmente mais difundido durante e após a pandemia da Covid-19 – que talvez tenha sido responsável pela promoção das maiores transformações recentes do mercado –, acelerando diversas tendências que vinham se desenhando há alguns anos, tais como o trabalho remoto; novas modalidades de comércio eletrônico, como o m-commerce, o dropshipping, social commerce, live commerce, entre tantos outros”, analisa a diretora-executiva da Abimóvel. Ademais, Cândida cita as novas modalidades logísticas, com a ascensão do modelo fulfillment; a Inteligência Artificial aplicada desde a linha de produção ao desenvolvimento de produtos até o atendimento aos clientes. INFLUÊNCIA DO ON-LINE O presidente do Ibevar pontua, entre as mais significativas influências no comportamento de consumo, o advento do comércio eletrônico e das compras on-line. “Os consumidores agora têm acesso a uma ampla gama de opções de móveis de vários varejistas, permitindo- lhes comparar preços, ler avaliações e fazer compras convenientemente em suas casas. As compras on- line também facilitaram o surgimento de marcas de móveis direto ao consumidor, oferecendo preços competitivos e processos de entrega simplificados.” Neste cenário, também entra a influência de mídias sociais e influenciadores. No universo multiplataforma, opções de conveniência e entrega ganham força. “Os consumidores agora esperam conveniência em sua experiência de compra de móveis, isto é, entregas rápidas e confiáveis”, destaca Angelo. EXPANSÃO A adoção de estratégias multicanal tem sido uma resposta do varejo brasileiro. As empresas perceberam a importância de oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em todos os canais, combinando lojas físicas, comércio eletrônico, aplicativos móveis e redes sociais. “Hoje, um ambiente híbrido (presencial e virtual) vem desenhando novas faces para o setor e gerando muitas oportunidades de crescimento para o varejo. Por isso, estar sempre atento às mudanças permite movimentos mais assertivos, fazendo dos canais de venda, uma verdadeira experiência de consumo”, frisa o consultor de gestão empresarial e vendas, Luis Roman. O profissional – que também assina a editoria Opinião na Lojista – tem mais de 15 anos de experiência no mercado moveleiro e, em uma breve retrospectiva dos últimos, cita que o mercado passou por uma turbulência no pós-venda, considerável evolução na gestão e uma capacidade de personalização muito grande por parte dos fabricantes. O segmento passou a atender os clientes com soluções muito mais completas, através de uma grande qualificação técnica no atendimento ao cliente. “Neste mesmo período – somando-se os impactos da pandemia – o cliente começou a pesquisar mais e criar uma expectativa cada vez maior sobre as possibilidades que o varejo pode lhe oferecer, o que impulsionou ainda mais este crescimento na qualificação.” Visão que vai de encontro a da consultora industrial, Claudia Lens. “O acesso à informação formou um consumidor mais munido na hora da compra, repleto de conhecimento, o que leva à necessidade de ter as pessoas que comunicam o produto, mais aptas a responder tecnicamente. A venda consultiva passa a ser fundamental no processo de decisão, muitas vezes há uma pesquisa on- line e um fechamento presencial, ou uma pesquisa física e a compra on-line. Esse consumidor busca segurança na hora da compra. Podemos dizer que ele busca mais que um produto, ele busca serviço, um concierge, alguém que vai ajudá-lo a decidir sobre a melhor escolha.” A integração entre físico e digital tem sido fundamental para a sustentabilidade de muitos negócios, isso inclui as redes sociais e o apoio que elas oferecem para a comunicação estratégica dos produtos. Na indústria, Cláudia cita que a busca é constante para adequar produto, montagem e entrega. “Assertividade, usabilidade e agilidade jogam a favor da competitividade. NA PONTA Uma tendência notável nas últimas décadas foi o surgimento de varejistas de eletromóveis. Grandes redes como Magalu, Casas Bahia e Ponto se destacaram nesse segmento, expandindo suas operações e conquistando uma fatia significativa do mercado. ESPECIAL EDIÇÃO 400 ESPECIAL