Lojista 400

42 Móbile Lojista 400 | Julho 2023 | Ano XLII EXECUTIVO OPINA SOBRE OS ERROS COMUNS QUE AS EMPRESAS COMETEM AO INVESTIR EM TI Para o diretor da TOPdesk Brasil, Guilherme Morais, a pressa ao contratar novas tecnologias pode ser um grande problema. Algumas, inclusive, nem entendem muito bem o que estão contratando. “Muitas empresas erram priorizando tecnologia de ponta, por puro modismo, sem ter a organização básica estruturada e processos bem- definidos. Quando estamos falando sobre organização, estamos falando sobre um gerenciamento eficiente das atividades relacionadas ao suporte técnico e atendimento ao cliente interno”, exemplifica. Além disso, prossegue o dirigente, estamos falando sobre um fluxo de informações que solucionem problemas recorrentes, documente processos e TECNOLOGIA E INOVAÇÃO guie os profissionais para a resolução de um problema. “De nada adianta possuir a tecnologia mais moderna, processos automatizados, se ainda há falhas gigantescas nos procedimentos”, pontua Morais. A exemplo da contratação de soluções de Inteligência Artificial (IA), tecnologia que tem ganhado a atenção dos gestores do mundo todo. “De nada vale implantar IA sem ter profissionais qualificados para ensiná-la. É importante ter atenção para não duplicar erros e automatizar processos que tragam prejuízos”, opina. Uma das ações que podem ser tomadas para se evitar isso é investir em ITSM. O QUE É ITSM E QUAL A SUA IMPORTÂNCIA? ITSM é uma sigla em inglês que pode ser traduzida como “Gerenciamento de Serviços em TI”. Sendo assim, o ITSM traz um conjunto de boas-práticas para que uma empresa gerencie todos os seus recursos em TI. Mesmo que a empresa atenda aos próprios pedidos dos usuários, como a troca de uma tela, a configuração de uma impressora etc., tudo isso deverá ser solicitado ao setor de TI como um serviço. É como se o departamento de TI fosse um prestador de serviços dentro do próprio negócio. À primeira vista, isso pode parecer estranho, como se distanciasse os profissionais de TI do restante da empresa. Contudo, ao adotar práticas e sistemas de ITSM, o setor de TI se torna mais ágil, seguro, eficiente e econômico. O diretor da TOPdesk dá uma definição mais ampla para a sigla e conta o porquê de ela ser útil. ITSM quer dizer “Information Technology Service Management”, ou seja, refere- se a um conjunto de práticas, processos e ferramentas para entregar e dar suporte aos serviços de TI. “É importante focar que o ITSM tem como objetivo principal alinhar os serviços de TI com as necessidades e objetivos do negócio, o que coloca a área de tecnologia em um patamar estratégico”, resume. Ele ainda menciona algumas das principais práticas do ITSM: - gerenciamento de incidente (interrupção de serviços); - gerenciamento de problemas (lida com a identificação e resolução das causas-raiz); - gerenciamento de mudanças (planejamento e aprovação dos serviços); entre outros. O executivo afirma que a TOPdesk costuma observar três exemplos comuns de melhorias vistas pelas empresas que investem em ITSM, que têm como consequência geral o aumento da satisfação do cliente desses negócios. “Notamos a padronização de atendimento — com o gerenciamento de solicitações, incidentes e problemas em uma única plataforma, há uma experiência e expectativa bem alinhada com o cliente interno, resultando em maior eficiência. Também observamos a melhoria na resolução de problemas — com o entendimento sobre os problemas de forma objetiva, é mais fácil criar um processo estruturado para resolver um gargalo dentro da operação. Ademais, o aumento da transparência e visibilidade — oferecemos relatórios e painéis de controle que fornecem insights valiosos sobre a performance dos serviços de TI e permite às empresas monitorar métricas importantes, identificando melhorias”, revela. AdobeStock ITSM facilita o atendimento às demandas do cliente interno e externo