Móbile Lojista #402

31 Móbile Lojista 402 | Setembro 2023 | Ano XLII Divulgação Fátima Bana é mestre em comportamento digital de consumo, com mais de 15 anos de experiência prolongado no carrinho pode indicar hesitação; nesse caso, um lembrete sutil pode ajudar; - GATILHOS MENTAIS: a utilização de gatilhos mentais, como “Oferta por tempo limitado” ou “Estoque limitado”, pode criar um senso de urgência. EXPERIÊNCIA Toda a experiência do cliente com o site e marca são aspectos que podem determinar a conclusão da compra ou abandono do carrinho. Por isso, opte pela simplificada e intuitiva. Pense na quantidade de cliques que o cliente terá até a conclusão do pedido. Minimize esse caminho e o torne fácil. O atendimento, no ambiente on-line, também conta – uma vez que os consumidores podem ter dúvidas ou preocupações durante o processo de compra. Por isso, é importante oferecer suporte rápido e eficiente. Disponibilizar um chat on-line, por exemplo, pode ser uma ótima maneira de responder às perguntas dos clientes em tempo real e ajudá-los a tomar uma decisão de compra. Um comportamento comum do consumidor de móveis é sentir o produto no ponto de venda. Contudo, é possível explorar os sentidos no ambiente digital. Fotos em alta resolução, que mostram os detalhes de texturas são mais esclarecedoras. Fazer uso de vídeos com pessoas interagindo com os móveis, facilita na compreensão de dimensões e conforto. Vale lembrar que no digital, na percepção do consumidor, minutos são demasiadamente demorados. Se ele não encontrar as respostas que procura de forma rápida e eficiente, as chances de abandonar o carrinho aumentam. Nesse sentido, Fátima aponta abordagens específicas que funcionam particularmente bem no varejo moveleiro: - Fornecer imagens de alta qualidade dos produtos em diferentes ângulos; - Oferecer descrições detalhadas e especificações técnicas; - Implementar uma ferramenta de visualização em ambiente real (como realidade aumentada) para que os clientes possam “ver” os móveis em suas próprias casas; - Disponibilizar um chat ao vivo para responder a perguntas em tempo real; - Oferecer incentivos, como descontos ou brindes, para estimular a conclusão da compra. PERSONALIZAÇÃO É fundamental acompanhar e analisar os dados para entender o comportamento dos consumidores e identificar possíveis pontos problemáticos no processo de compra. Ferramentas de análise podem fornecer informações valiosas sobre a taxa de abandono de carrinho, como onde os clientes estão abandonando o processo de compra e por quê. Os dados corroboram para a personalização – que se tornou uma parte integral das estratégias de marketing. “Cria uma experiência mais relevante e envolvente, incentivando os clientes a continuar”, pontua Fátima. Por isso, faça recomendações de produtos com base no histórico de compras; envie e-mails personalizados com os itens no carrinho e ofertas específicas; e mande mensagens direcionadas que abordam preocupações específicas do cliente, aconselha a especialista. PARA REENGAJAR USUÁRIOS QUE ABANDONARAM O CARRINHO, AS MELHORES PRÁTICAS, SEGUNDO FÁTIMA, INCLUEM: - Enviar e-mails de abandono de carrinho com lembretes e incentivos, como descontos; - Implementar anúncios direcionados nas redes sociais, exibindo os produtos deixados no carrinho; - Usar notificações push no aplicativo, se aplicável, para lembrar os clientes de seus itens pendentes; - Oferecer um atendimento ao cliente acessível para ajudar com dúvidas ou preocupações; - Considerar programas de fidelidade ou descontos exclusivos para clientes que retornam para concluir a compra. * Na próxima edição da Móbile Lojista vamos explorar mais estas estratégias.