Móbile Lojista #402

44 Móbile Lojista 402 | Setembro 2023 | Ano XLII Integraçãoéa palavra-chave Atendimento no ponto de venda ainda tem muita importância no varejo moveleiro, mas, a unificação de estratégias é fundamental VENDAS Por: Júlia Magalhães D oe acordo comuma pesquisa de Octadesk e Opinion Box, o e-commerce no Brasil é o mais utilizado por 58% dos brasileiros, de que lojas físicas. A taxa de quem utiliza ambos os modelos é 14%. Contudo, na categoria Móveis, 17% afirmam que compraramnos últimos seis meses on-line, frente a 15% que afirmam que não comprariam on-line – o que demonstra que o atendimento físico ainda tem muita importância no setor. Vale ressaltar que um estudo da SBVC demonstra outro caminho: das 300 maiores varejistas brasileiras, 74% vendem on-line, índice que sobe para 91% das empresas de segmentos não-alimentares. A diversificação de canais e modalidades de venda também foi consolidada, com 85 das 300 empresas realizando vendas porWhatsApp e 27 operando marketplaces proprietários. Alémdisso, em agosto, foi divulgada a nova edição doWebShoppers – umdos principais relatórios sobre comércio eletrônico no Brasil, produzido pela E-bit e NielsenIQ – que traz um overview do e-commerce no primeiro semestre de 2023, comparado ao mesmo período de 2022. Vendas do e-commerce apresentaram retração. Categoria “Casa e Decoração” teve queda de -12,6% emnúmero de pedidos e aumento de 0,0% no valor do ticket médio. Diante os dados, o questionamento é: como otimizar a experiência de compra on-line para os consumidores no setor de móveis, considerando a importância ainda significativa das lojas físicas nesse mercado? O co-fundador e responsável pelo crescimento acelerado da CoreBiz – empresa focada Adobe Stock em e-commerce, marketing de performance, omnichannel –, Felipe Gomes, resume que, em linhas gerais, é essencial garantir a integração perfeita entre as diferentes etapas do processo de compra. “Isso garante que os clientes tenham um processo rápido, eficiente, onde a loja não se torna uma barreira entre o cliente e o produto ou serviço e sim um ponto de experiência mais rico com a marca.” Isso envolve não apenas tecnologia, mas principalmente cultura, pessoas e processos, salienta o especialista. “Apesar de a venda de móveis ser bastante consultiva emmuitos casos, por conta de material, medidas, integração etc., acredito que determinadas categorias podem entrar mais rapidamente emprocessos de autoatendimento, pois não dependemde algum vendedor para tirar dúvidas ou explicar as diferenças entre as variações de cada produto. No entanto, com o avanço da tecnologia e futura integração de inteligência artificial, as barreiras tendem a ser cada vez menores.” A integração é a palavra- chave. É fundamental usar um sistema omnichannel que unifique a experiência de compra em todas as plataformas — sejam elas lojas físicas, e-commerce, WhatsApp ou marketplaces. Para isso, a equipe precisa ser apta para atender os clientes de forma eficiente em qualquer plataforma em que eles estejam interagindo com a empresa. Além disso, as estratégias de marketing precisam ser integradas. “Utilizar promoções e campanhas que são acessíveis emmúltiplos canais para incentivar a migração entre eles. Por exemplo, oferecer descontos no WhatsApp que podem ser utilizados tanto on- line quanto na loja física.” Integração não envolve apenas tecnologia, mas principalmente cultura, pessoas e processos