Lojista 407

45 Móbile Lojista 407 | ABRIL 2024 | Ano XLII ATENÇÃO AOS HÁBITOS DE CONSUMO GERACIONAIS O último Censo Demográfico realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2022, mostrou que a população brasileira acima de 60 anos de idade atingiu a quantidade de mais de 32,1 milhões de pessoas, totalizando 15,8% do total da população do País. Com isso, é preciso que o comércio varejista se adapte, também, às preferências de compra dessa parcela importante da sociedade. A 7ª edição do estudo Hábitos de Compra do Consumidor 60+, pesquisa elaborada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) com 500 entrevistados e publicada no fim de 2023, indica que pessoas acima de 60 anos prezam por atendimentos com excelência, sendo que 54% delas deixa de frequentar locais que geraram alguma experiência negativa. Olhando para o comércio físico e digital, 88% dos respondentes já realizaram compras on-line e 56% dizem ter escolhido essa opção pela facilidade de encontrar os produtos. Por outro lado, os que decidem comprar em lojas físicas preferem o presencial por conta da qualidade e atenção do atendimento (84%). Já as informações referentes às pessoas de gerações mais jovens mostram outros hábitos, que também podem ser observados pelo varejo moveleiro para criação de estratégias de relacionamento, jornada de compra e experiência. Em janeiro, a Euromonitor International, durante a NRF Retail’s Big Show 2024 – feira de varejo e de consumo realizada há mais de 100 anos em Nova York, nos Estados Unidos – apresentou resultados de um relatório que analisa o consumidor digital e um dos destaques foi o Recommerce 2.0. Essa tendência é forte entre os Millennials (nascidos de 1984 a 1995) e Geração Z (nascidos de 1995 a 2009), que têm grande preocupação com questões financeiras e sustentabilidade e, por isso, muitas vezes buscam comprar artigos de segunda mão. Empresas que desejam se adaptar à essa demanda podem criar marketplaces específicos para facilitar a procura, investir em comunicação digital para essa divulgação e conquistar esse público, além de criar facilidades diferentes de pagamento para esse tipo de produto. VOICE OF CUSTOMER (VOC) Mais que atender as expectativas das pessoas consumidoras, é essencial antecipá-las. O Voice of Customer (VoC) – ou Voz do Cliente, em português – é ummétodo de pesquisa que escuta o consumidor de forma contínua e organizada. É uma maneira de coletar feedbacks e percepções que as pessoas possuem da marca e daquilo que é vendido ou entregue como serviço, gerando dados que nutrem o negócio de informações valiosas para planejar experiências memoráveis. O VoC melhora a experiência do cliente, aumenta a fidelidade e, consequentemente, aumenta as vendas e a rentabilidade da empresa. COMO IMPLEMENTAR NO VAREJO MOVELEIRO? Entender e atender às expectativas dos clientes não é apenas uma vantagem, é uma necessidade. O VoC vai além do simples feedback; trata-se de uma abordagem abrangente que captura, analisa e responde às necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Para isso, algumas estratégias importantes são: 1. Comece com coleta de dados abrangente: lojistas de móveis devem iniciar coletando dados dos clientes através de múltiplos canais: pesquisas on-line, feedback direto na loja, interações nas mídias sociais, e análises de compra. Cada ponto de contato oferece insights únicos sobre a experiência do cliente. Ferramentas de análise de texto e de sentimento podem transformar grandes volumes de feedback em dados acionáveis. 2. Analise os dados com profundidade: a análise desses dados permite identificar padrões e tendências, destacando áreas de excelência e pontos a melhorar. Softwares de VoC equipam os varejistas com a habilidade de rastrear a satisfação do cliente ao longo do tempo, ajustando estratégias conforme necessário para melhorar a experiência de compra. 3. Implemente mudanças baseadas no feedback: ação é a chave. Após a análise, os lojistas devem implementar mudanças que abordem as preocupações dos clientes e aprimorem a jornada de compra. Isso pode incluir desde ajustes no design do ponto de venda e na apresentação dos produtos até a reformulação das políticas de serviço ao cliente. Comunicar essas mudanças aos clientes demonstra que o feedback deles é valorizado e tem impacto real. 4. Treine sua equipe para focar no cliente: uma equipe bem- informada é essencial. Treine sua equipe para coletar feedback de forma eficaz, além de agir de acordo com esse feedback, melhorando o atendimento ao cliente e personalizando a experiência de compra. Funcionários que entendem a importância da voz do cliente tendem a oferecer um serviço mais atencioso e personalizado. 5. Mensure o sucesso e ajuste continuamente: finalmente, medir o impacto das mudanças implementadas é vital. Lojistas devem usar indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à satisfação do cliente, como Net Promoter Score (NPS) ou Customer Satisfaction Score (CSAT), para avaliar o sucesso das iniciativas de VoC. Essa medição contínua permite ajustes oportunos e garante que as estratégias de VoC permaneçam alinhadas com as necessidades dos clientes.