Lojista 410

54 Móbile Lojista 410 | JULHO 2024 | Ano XLII OPINIÃO Por: Luis Henrique Roman roman@uptreinamentos.com.br O que é mais barato para uma empresa: prospectar novos clientes ou reter os atuais? A grande verdade é que esta resposta não importa pois nada será feito a partir dela exceto uma apresentação de slides para uma reunião motivacional que será esquecida emmuito pouco tempo. Para a empresa, o pós-venda é uma dor de cabeça pois o contato como cliente pode gerar algum tipo de reclamação. Para o vendedor, o pós-venda é uma perda de tempo visto que o cliente já comprou e agora o quemais importa é o próximo contato a ser estabelecido, porém, para o cliente, que tem à sua disposição umuniverso de possibilidades para futuras compras e indicações, esta pode ser uma etapa crucial do processo. Pós-venda tema ver com tudo o que acontece a partir da compra ou da assinatura do contrato, seja umamensagem de alento para o processo de entrega, umretorno referente a alguma dúvida, amarcação da data de recebimento ou até mesmo o contato quando algo não ficou perfeito. Isso nos faz perceber que não é umprocesso de reclamação ou SAC, mas sim uma etapa de relacionamento e valorização. Imagine que umcliente fez uma compra em janeiro/24 (atendimento encantador), recebeu o produto emmarço/24 (tudo perfeito) porém, desde maio/24 tenta contato com a loja para resolver uma inconformidade, mas ainda não teve resposta e, por uma coincidência, umamigo lhe pediu indicação de uma empresa que comercialize o seu produto. Combase na cronologia, qual a última experiência que ele teve com relação à compra realizada? Apartir domomento que as empresas entenderemque uma reclamação resolvida possui umgrande índice de recompra ou indicação e, a partir do momento que o vendedor compreender que os clientes satisfeitos podem indicar a próxima grande venda da loja, tenho certeza de que seremos capazes de gerar uma jornada de satisfação aindamaior para nossos clientes e umresultado incrível amédio e longo prazo para o nosso negócio. A verdadeira impressão deixada pela empresa, é aquela que gera a última lembrança e não o fechamento da venda, por isso émuito importante fazer umesforço extra paramostrar ao seu cliente que omais importante não foi a assinatura do contrato, mas sima parceria de longo prazo que acaba de ser iniciada entre ambos. Como boa prática, me lembro de uma loja demóveis situada no Paraná, cuja proprietária é a responsável por tão importante etapa do processo. Alémde fazer umprocesso ativo (que busca o cliente), ela também Pós-Venda é responsável por filtrar os problemas demandados. Emdadomomento, a ligação de uma cliente é recebida cercada por gritos e reclamações, algumas infundadas, mas impossíveis de seremrebatidas naquelemomento. Sua postura cordial fez comque a cliente se acalmasse e empoucosminutos já estavamatémesmo rindo da situação – que posteriormente foi contornada. Ao término da ligação, conversando com esta lojista lembro de ter perguntado: como a Sra. aguenta este tipo de desaforo? Calmamente ela me respondeu: a agressividade não é nada pessoal, é apenas uma maneira de deixar o sentimento aflorar, e para trabalhar compessoas é preciso GOSTAR de pessoas – e eu adoro. Se você acha que isso o abala ou desestabiliza, o meu conselho é que fuja da área comercial pois é uma área de pessoas para pessoas! #naduvidaouse. Luis Henrique Roman é consultor na área de Gestão Empresarial e Vendas com mais de 15 anos de experiência no mercado moveleiro. Realizou treinamentos em 22 estados brasileiros e capacitou mais de quatro mil profissionais. CONTATE E SIGA: roman@uptreinamentos.com.br (54) 99183-6437 Acesse o link, siga a página e ative o “sininho” para receber as novidades: http://bit.ly/NaDuvidaOuse A esquecida e negligente etapa