Lojista 430

40 Móbile Lojista 430 | Julho 2026 | Ano XLIV ATENDIMENTO O vendedor que o algoritmo não tem Consumidor mais informado, ticket alto e decisão compartilhada fazemdo atendimento consultivo o diferencial competitivo que o varejo moveleiro não pode abrir mão Por: Júlia Magalhães Q uanto mais o varejo investe em tecnologia, mais o consumidor pede gente do outro lado. Não é capricho. É que há decisões que nenhum assistente virtual consegue conduzir com a mesma eficácia que um vendedor bem-preparado, e a compra de móveis é uma delas. Ticket alto, família envolvida, componente emocional, dúvida técnica: a categoria reúne tudo o que ainda escapa da IA. Esse movimento não é percepção isolada. É dado. Em 2025, apenas 3% das conversas no varejo foram inteiramente resolvidas por IA, segundo o Chat Commerce Report 2026 da OmniChat. O relatório da Twilio, publicado em janeiro de 2026 com base em entrevistas com 4,8 mil consumidores em diferentes países, revela o descompasso: enquanto 96% das empresas brasileiras acreditam oferecer um bom serviço automatizado, apenas 66% dos consumidores confirmam essa percepção. O discurso de substituição total ainda está muito à frente da realidade. Gemini Atendimento consultivo exige escuta antes de apresentar soluções: no varejo moveleiro, quem faz as perguntas certas converte mais O consultor de varejo Ricardo Campos define a transformação com clareza. “Hoje o cliente não entra mais na loja para descobrir produtos. Ele entra para confirmar decisões. Por isso, o vendedor deixou de ser uma fonte de informação e passou a ser um consultor de escolhas.” Para Campos, quando um cliente aparece com prints,