Algoritmo Ekantika auxilia na identificação de padrões de comportamento

Na era digital, a velocidade da difusão das ideias e opiniões por meio do SAC, Procon e das redes sociais passaram a ser importantes caminhos para que os consumidores externem as suas insatisfações. Historicamente, as reclamações são entendidas como um ponto de estrangulamento para as empresas, porque além de disporem de recursos, sofrem ainda prejuízo na sua imagem, uma vez que passam a ser associadas à uma experiência ruim. Foi em meio a esse cenário que a consultoria Ekantika enxergou o SAC como uma ferramenta estratégica para aprimorar processos e que permite agir reativamente diante dos problemas.

A consultoria, que é especializada em catalisar processos e potencializar modelos de gestão, a partir da revisitação com princípios de processos, criou um novo modelo, que deu origem a um algoritmo que trabalha como uma machine learning. De acordo com a consultoria, a partir da ingestão de dados, o Algoritmo Ekantika aprende a tomar decisões e a desenvolver diagnósticos precisos, sem ser explicitamente programado para isso. Além disso, ele identifica padrões complexos de comportamento, permitindo elaborar indicadores que refletem não apenas o comportamento observado, mas também o potencial de possíveis reclamações por meio de cada canal.

“Enxergamos um grande potencial de transformar o modelo tradicionalmente reativo de atendimento ao cliente em algo muito mais dinâmico, proativo e preditivo, usando princípios de inteligência artificial. O impacto para as empresas e para os clientes pode ser enorme”, afirma o sócio fundador da Ekantika, Boris Leite.

Divulgação Consultoria Ekantika

A lógica do algoritmo Ekantika

Funcionamento

O algoritmo trabalha, basicamente, com duas fontes de informação, os pontos de monitoramento de processos e reclamações de diversos canais. Dentro do processo de compra, o sistema utiliza como insumo informações sobre a data do pedido, a aprovação do pagamento, a entrega do produto para a transportadora, entre outros. Segundo a consultoria Ekantika, a partir dos marcadores, juntamente com um algoritmo de machine learning (autoaprendizagem do sistema) padrões de comportamento começam a ser criados. Somado a isso, o algoritmo faz também um acompanhamento dos registros do SAC.

O resultado da união de todas essas informações, aliadas a um bom entendimento dos dados, possibilita que a empresa comece a antever um problema já na sua origem. “Para o varejo, por exemplo, já conseguimos monitorar compras realizadas sem qualquer problema, compras realizadas com erro e que geraram reclamação e ainda compras com erro que não geraram nenhum tipo de contato do cliente. Com isso estamos criando padrões que já permitem saber qual será o resultado final de uma compra, mesmo no meio de um processo” conclui o sócio fundador.

Mudanças no SAC

De acordo com a Ekantika, a forma tradicional do SAC e as informações incluídas, costumam ser pouco elucidativas quanto à real origem do problema. “Normalmente os departamentos de SAC são compostos por um grupo de profissionais temporários e terceirizados, com altíssima taxa de rotatividade, o que gera uma comunicação bastante confusa e abre espaço para as mais variadas interpretações, tanto de quem está reclamando, como de quem está consolidando ou analisando as informações. Com um monitoramento bem feito é possível ter um raio-x do que os clientes estão comentando, com que frequência, quais as dores mais comuns, qual o perfil desses clientes, entre outros aspectos”, conta o head para estratégias digitais na Ekantika, Cesar Cavini.

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Com esse raio-X do comportamento do cliente em mãos e uma análise coerente as empresas conseguem interagir no momento certo, da forma e com a linguagem adequadas, antes que a percepção não possa mais ser alterada. “Por meio desse novo modelo é possível agir preventivamente e surpreender o cliente com uma ligação, um cupom promocional ou algo semelhante. Esses pequenos gestos podem mudar a percepção do cliente e até ser um agente que o faria voltar a comprar em determinada empresa, diferentemente de uma proposta de SAC que degrada a marca/empresa porque não está apto a oferecer uma boa experiência”, conclui Cavini.

(com informações de assessoria)