Como realizar campanhas de fidelização no varejo de móveis

Uma estratégia vital para todo empreendimento comercial nos dias de hoje é estimular o retorno do consumidor ao estabelecimento físico ou online, bem como torná-lo um promotor da sua marca junto ao público-alvo. Realizar campanhas exclusivas para os “melhores clientes”, proporcionar uma boa experiência de compra e oferecer as reais soluções demandadas pelos compradores cada vez mais informados e criteriosos da era digital são maneiras de promover esta fidelização no varejo.

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No setor moveleiro, por se tratar de bens duráveis e de custos relativamente altos, cuja venda depende de linhas de crédito, a recorrência do cliente é menor do que se comparada com os setores de alimentos ou vestuário, por exemplo. Assim, o caminho do varejo de móveis é trabalhar com campanhas ou métodos que favoreçam a jornada de compra do consumidor, reduzindo obstáculos e realizando atendimento qualificado, e não apenas focar no constante retorno dos compradores às lojas.

Não sou adepto a fazer muitas campanhas promocionais, pois isso gera vício no cliente, que começa a aguardar as campanhas para fazer a compra

Segundo o sócio da Falconi Consultores de Resultados, Alexandre Ribas, as estratégias de fidelização no varejo de bens duráveis não devem atentar tão somente em preços baixos, mas sobretudo na diferenciação dos produtos e na agregação de valores. Tal ação é voltada para despertar no cliente a percepção de que uma mercadoria vale a pena ser adquirida graças a sua qualidade, e não tanto por causa do seu custo. Este movimento tende a retirar as empresas da famosa “guerra dos preços” e posicioná-la melhor no mercado.

“Não sou adepto a fazer muitas campanhas promocionais, pois isso gera vício no cliente, que começa a aguardar as campanhas para fazer a compra. Acontece que é nessas campanhas que o varejista registra suas menores margens de lucro. A ideia central, ao contrário, é rentabilizar esse cliente fidelizado. Fidelizar a qualquer custo é relativamente fácil. O que nós queremos é um cliente fiel e rentável”, afirma o consultor.

Caminhos para a fidelização no varejo de móveis

Feita essa ressalva, Ribas propõe algumas linhas de ação voltadas para a fidelização no varejo de móveis. A primeira delas é retirar entraves e atritos no atendimento ao cliente fiel da marca ou com potencial de se fidelizar. Um dos grandes obstáculos do consumidor, por exemplo, é encontrar boas condições de financiamento do mobiliário desejado.

“Se ele tiver que ficar na fila 30 minutos ou uma hora para poder obter o financiamento, tenha certeza que ele não voltará. O que precisa, nessa parte de concessão de crédito, é agilizar. Existe soluções tecnológicas para isso, aplicativos, análise de crédito com auxílio de robôs. Essa é uma forma de eliminar esses atritos, que é um dos que mais aborrece os clientes”, explica.

Divulgação Falconi

Alexandre Ribas: “Fidelizar a qualquer custo é relativamente fácil. O que nós queremos é um cliente fiel e rentável”

Em lojas de bens duráveis, como dito anteriormente, os clientes não voltam com muita recorrência, então é preciso criar um estímulo para o seu retorno, colocando os produtos e o atendimento sob os holofotes. Neste sentido há um modelo básico de fidelidade no varejo, que são os sistemas de acúmulo de pontos. Mas, para o consultor da Falconi, existem dificuldades na implantação destes sistemas nas lojas na medida em que eles podem ocasionar mais despesas do que retorno financeiro.

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“Em vez disso, podemos antecipar e estimular. Suponhamos que um cliente financiou um bem durável. Ao término do pagamento, meses depois, a loja pode rastrear essa interação e ligar para o cliente para demonstrar contentamento com a compra, apresentar as campanhas em andamento e convidar para conhecer o mais novo showroom de móveis, por exemplo. Mesmo que a compra de mobiliário não seja recorrente, é possível criar estímulos para o cliente voltar à loja”.

Por fim, uma tendência já trabalhada em outros setores, como os de supermercado, é a personalização da compra. Isso depende do mapeamento do perfil de consumo do cliente por meio de cadastros dos seu CPF, no qual a empresa pode acumular informações sobre quais produtos um determinado consumidor tem preferência. “É possível fazer uma leitura do que o consumidor compra e oferecer promoções ou apresentar-lhe campanhas direcionadas aos seus interesses”, aponta Ribas.