On e Off

Sempre gostei muito de viajar de férias com a minha família. Quando éramos somente minha esposa e eu, as viagens eram mais despreocupadas com relação a alimentação e até mesmo ao hotel onde ficaríamos hospedados. Passávamos o dia conhecendo cada canto da cidade onde estávamos e no final do dia, mesmo com o cansaço evidente, os registros eram inesquecíveis.

Quando meu filho tinha quatro meses, fizemos nossa primeira viagem com ele e, obviamente, escolhemos um lugar diferente e uma estrutura que nos permitisse algumas mudanças necessárias em nosso itinerário com mais hotel e menos passeio. Uma experiência nova que sinceramente me agradou muito. Vivenciamos encantos dos quais nunca havíamos desfrutado.

Já se passaram dez anos desta viagem, mas a cada ano que passa, somos seduzidos por destinos, hotéis e estruturas semelhantes à nossa primeira viagem a três. Esta mudança não está relacionada a crianças, destinos ou dinheiro, mas sim com experiência. Afinal de contas, desde que provamos este “algo a mais”, jamais vamos querer retroceder, você concorda?

Não só tenho certeza de que você concorda, como sei que você revisitou suas memórias para lembrar de algo semelhante em suas viagens, restaurantes ou outros consumos. Esta recordação também lhe fez perceber que sempre que provamos algo “melhor” passamos a não aceitar menos ou regredir a experiência. Sempre que encontramos um vendedor ou prestador de serviço que nos entrega uma experiência superior à anterior, ela passa a ser considerada mínima para as próximas compras, certo?

Esta introdução se faz necessária para pensar a maneira como os negócios têm se comportado nos últimos três anos. Antes da pandemia, optavam por um atendimento 100% presencial, mas durante a pandemia, migramos para uma aceleração digital que permitiu ao cliente uma série de comodidades às quais ele não estava acostumado (mas, rapidamente se acostumou) porém, por uma questão de sobrevivência do período, os vendedores não hesitavam em entregar.

Foi só abrir o comércio novamente que, ao invés de unir as duas experiências, achamos que tudo voltaria a ser como era antes. Esquecemos que, ao entregar comodidade ao cliente, ele rapidamente se acostumou e não quer mais regredir. Se a pandemia está terminando, o atendimento virtual também está, então vamos voltar a esperar o cliente na porta ou ainda, quando ele entrar em contato vamos dizer que lhe aguardamos na loja em nosso horário de atendimento (que pensamento ultrapassado).

Ao contrário deste pensamento coletivo, algumas empresas resolveram inovar e utilizar novos canais de vendas, mesmo que estes pudessem parecer improváveis. Lojas de automóveis, roupas, estofados, colchões e tantos outros segmentos criaram plataformas híbridas para atender seus clientes, sem que eles percam a comodidade à qual se acostumaram. O ambiente virtual não surgiu na pandemia, ele foi acelerado durante o período e, da mesma maneira, precisamos acelerar nossas mudanças para não perdermos nossa capacidade de gerar uma jornada satisfatória para o cliente.

Investir no atendimento híbrido é uma transformação que precisa iniciar pelo senso comum da equipe e pelo reaprendizado do processo, entendendo que comodidade não é “frescura”, pois o ambiente virtual é a possibilidade de conectar negócios em situações em que a barreira da falta de tempo pode ser ultrapassada com elegância, bom humor e efetivação de NEGÓCIOS.

Ah, mas o meu produto não pode ser vendido no ambiente virtual – essa é a desculpa mais comum dos vendedores. Se pensarmos no segmento de móveis planejados, ele sempre teve uma venda “virtual” pois o showroom não retrata a realidade do cliente. Todos os clientes podem ser atendidos virtualmente com êxito, todos os produtos podem ser vendidos de forma não presencial através de uma comunicação persuasiva e de um processo de apresentação que demonstre lembrança e sentimento, ou seja, a maior barreira é a mudança de pensamento e não o ambiente. Agregar ferramentas, realizar treinamentos, fortalecer processos, tudo isso faz parte de uma mudança de cultura que, normalmente demanda tempo, paciência e repetição até que faça parte natural do processo. Ninguém está pronto para mudar até que não haja mais tempo para a mudança. Por isso não existe melhor momento que o agora, não espere a hora certa pois ela não existe e, quando ficar em dúvida sobre como realizar, #naduvidaouse.

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