O golpe tá aí…

Toda nova venda que entra no sistema de um e-commerce é comemorada e dá início a um longo processo que envolve a separação do produto, seu empacotamento e o envio. Mas, quem atua com o varejo digital sabe que só dá para comemorar depois que o cliente recebe a mercadoria. Afinal de contas, ele pode não gostar do produto e devolvê-lo à loja, tudo às custas da empresa.

Até aí, nada mais justo, pois todos nós somos, em algum momento, consumidores e queremos ter nossos direitos preservados, certo? Acontece que algumas pessoas mal-intencionadas identificaram uma lacuna em todo esse processo que pode gerar prejuízos até mesmo aos grandes players do mercado: o autogolpe ou autofraude.

A dinâmica do autogolpe

Nessa prática, o golpista age da seguinte maneira: ele faz uma compra on-line usando o seu cartão de crédito e após receber o item, ele entra em contato com a operadora do cartão e diz que não recebeu o produto ou que não reconhece essa compra.

Nesses casos, a operadora devolve o dinheiro desse indivíduo que fica com a compra, apesar de seguir negando o seu recebimento. A vulnerabilidade encontrada pelos golpistas nesse processo é o chamado “chargeback”, em português: reversão de pagamentos.

Trata-se de um processo legítimo que tem como objetivo proteger o usuário de cartão de crédito caso ele o perca ou tenha seus dados clonados. Isso é importante porque nas compras on-line não é preciso digitar a senha do cartão de crédito, bastando o número dele e o código de segurança para fazer uma compra.

No caso dos lojistas de móveis, esse tipo de golpe pode causar sérios danos ao caixa e estoque da empresa, principalmente se esse negócio for de pequeno porte ou se estiver começando a vender on-line.

“O chargeback é um problema que afeta a todos os varejistas do e-commerce, mas é um transtorno ainda maior para os que estão começando nesse ramo, pois são pessoas que, muitas vezes, nem sabem que o prejuízo de um chargeback recai sobre a loja virtual”, diz o CEO da ClearSale, Bernardo Lustosa. A empresa é focada em segurança de pagamentos no e-commerce.

Lustosa chama a atenção para um fato curioso: nem sempre as fraudes crescem na mesma proporção que as vendas. Isso depende muito do quão preparada as empresas estão para lidarem com elas.

“Mais vendas não significam necessariamente mais fraudes. Elas crescem em números absolutos, claro, mas não na mesma proporção que as boas transações. É algo parecido com o que se vê na Black Friday, quando os pedidos aumentam muito, mas a fraude tem um crescimento mais modesto”, explica.

Como se proteger?

Uma pesquisa da Verifi, empresa ligada à Visa, mostra que esse tipo de fraude correspondeu a mais de um terço das fraudes relatadas pelos empresários pesquisados – subindo da 4ª posição (2022) para a 2ª (2023) entre as fraudes relatadas. Ainda de acordo com a pesquisa, para cada compra de US$ 100, as empresas precisaram gastar US$ 35 nas disputas com os golpistas.

Entre as formas de se proteger, destaca-se a contratação de empresas de tecnologia especializadas na identificação de fraudes. A já citada ClearSale é usada por marketplaces, como a Magalu e Americanas. Por meio de uma poderosa análise de dados, a companhia identifica tentativas de fraudes e evita que sejam finalizadas – a marca afirma ter evitado fraudes superiores a R$ 3 bi no ano passado.

A Koin também usa a análise de dados para identificar comportamentos que indiquem uma intenção de autofraude, evitando que a compra ocorra. Entre esses dados, estão informações sobre o comportamento desse consumidor, como se o seu e-mail foi verificado, a sua região, seu comportamento de compra etc. Segundo a companhia, suas soluções conseguem reduzir as fraudes para 0,9% das transações, no máximo.

A Equifax, marca ligada à Boa Vista, também recorre à análise de dados e a Inteligência Artificial (IA) para entender o comportamento do consumidor e evitar que golpistas sejam bem-sucedidos na autofraude. Além de soluções de análise de dados atreladas ao seu e-commerce, é importante ter argumentos para contestar a reversão de pagamentos indevida.

1. Inclua um processo de confirmação de compra em sua página de vendas;
2. Avise por diferentes canais, como e-mail, SMS e WhatsApp, que a compra foi feita;
3. Ofereça opções de acompanhamento do pedido;
4. Inclua uma confirmação de recebimento eficaz, como a foto da fachada da casa, a assinatura de quem recebeu etc.

Marketplaces, como Magalu e Mercado Livre (e até os Correios), já fazem isso. Dessa forma, tanto o consumidor fica protegido de uma fraude em seu cartão, podendo cancelar o pedido ou comunicar a fraude, como o lojista evita gastos relacionados ao frete e a perda do produto.

A importância do cartão de crédito no varejo

Apesar da inegável popularidade do PIX como meio de pagamento digital no Brasil, as compras por cartão de crédito estão longe de sumirem. Em 2023, os brasileiros fizeram mais de 34,1 bilhões de pagamentos com cartões de crédito ou débito, segundo a Febraban. Uma pesquisa da Opinion Box mostra que o cartão de crédito ainda é o meio de pagamento mais utilizado em compras físicas ou on-line no Brasil.

Já uma análise da empresa de pagamentos SumUp mostra que quase 40% dos lojistas têm no cartão de crédito o seu meio mais popular de receber os pagamentos – e a resposta para toda essa popularidade está na palavra “crédito”.

Ainda que o PIX seja simples de ser usado, ele exige que o consumidor tenha dinheiro na conta corrente – o que, muitas vezes, inviabiliza compras com ticket médio maior. Pensando nisso, bancos já oferecem o PIX no crédito, o que pode ter impactado em golpes e fraudes.

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