A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que promove experiências personalizadas e em tempo real para marcas líderes, divulgou a 6ª edição anual do seu Relatório de Engajamento do Cliente.

Com base em uma pesquisa global com mais de 7,6 mil consumidores e mais de 600 líderes empresariais, em 18 países, o relatório mostra que a IA está gerando um ROI claro. No entanto, a menos que as empresas também conquistem a confiança do consumidor e ofereçam experiências relevantes, elas correm o risco de não aproveitar um retorno considerável.

Apesar de 96% das empresas afirmarem que a IA melhora áreas como suporte, marketing e personalização, apenas 45% dos consumidores dizem se sentir compreendidos pelas marcas.

O dado é inferior ao registrado em 2024 (46%). Enquanto isso, 71% dos consumidores afirmam que abandonam uma compra se a experiência não for relevante – apesar de 83% dos líderes empresariais afirmarem que entendem profundamente seus clientes

IA ajuda, mas precisa de contexto

Para o CMO da Twilio, Chris Koehler, a IA por si só não é a resposta. “Para engajar os clientes, as marcas devem conquistar sua confiança, respeitar suas preferências e atendê-los em tempo real com experiências que pareçam humanas.”

No clima atual, a fidelidade do cliente é mais difícil de ser conquistada. “As marcas bem-sucedidas serão aquelas que investirem nas ferramentas certas para oferecer personalização em escala, mantendo a transparência e colocando o cliente em primeiro lugar”, pontua Koehler.

A diretora da Twilio no Brasil, Tamaris Parreira, complementa que é preciso mitigar o gap entre o que as empresas fazem e a percepção que os clientes têm dessas ações. “A única maneira de fazer isso é direcionar os esforços para os caminhos adequados. Todos querem adotar IAs, mas antes de tudo é preciso definir onde seu impacto será realmente o mais positivo para as empresas. Não importa qual nova tecnologia surja: o cliente deve estar sempre no centro da equação”, comenta.

Engajamento do cliente: o que o cliente espera

De acordo com o estudo, a personalização baseada em IA está gerando receita, mas não confiança. 56% das marcas agora usam IA para adaptar experiências – de conteúdo e recomendações personalizadas a suporte em tempo real e ofertas dinâmicas – e 75% relatam um aumento nos gastos dos clientes. Mas 61% dos consumidores não acreditam que as marcas usem seus dados no seu melhor interesse, e 55% dizem que estão cansados de ouvir falar em IA:

• Engajamento em tempo real: 71% dos consumidores abandonam as compras quando as experiências não dão certo. Por outro lado, 88% estão mais propensos a comprar quando o engajamento é personalizado em tempo real (mesmo que apenas 44% das marcas afirmam que estão executando suas ações nesse nível);
• Confiança frágil: 90% dos consumidores confiam em algumas marcas, mas só 15% confiam plenamente no uso dos seus dados. Além disso, 84% querem configurar como seus dados são usados e 54% querem saber quando estão falando com IA;
• Humanização é essencial: Na América Latina, 77% dos consumidores acham importante que a interação com IA pareça humana. O índice entre as gerações Z e Y passa de 76%.

Investimentos que fazem a diferença

Empresas mais maduras estão desenvolvendo ferramentas próprias, como CDPs, soluções de personalização e canais omnicanal. Em 2025, 75% pretendem adotar o RCS – padrão de mensagens mais completo que o SMS – para melhorar o relacionamento com os clientes.

Na América Latina, o RCS tem alta aceitação: 91% dos consumidores da região preferem formatos de mensagens mais ricos e com identificação de marca. Além disso, 62% dos consumidores preferem conversar com marcas por apps de mensagem, como WhatsApp (contra 13% nos EUA).

A personalização também pesa mais: 80% dos latino-americanos dizem que ela é muito importante para o relacionamento com marcas, enquanto esse número cai para 50% nos EUA.

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