Atendimento: menos canais, mais resultado

Depois de anos ampliando seus canais de atendimento sob a crença de que variedade era sinônimo de boa experiência, muitas empresas estão revendo essa estratégia. O novo movimento, batizado por especialistas de “racionalização de canais”, propõe menos opções de contato e maior integração entre os pontos de atendimento.

Na prática, isso significa priorizar canais digitais mais eficazes, como o WhatsApp, e deixar de lado uma presença pulverizada que gera ruído, repetição de dados e frustração do consumidor.

“Por muito tempo, o mercado acreditou que oferecer múltiplos canais era sinônimo de boa experiência. Mas a prática mostrou justamente o oposto: sem integração e consistência, isso gera frustração, eleva os custos e fragmenta a jornada”, afirma o CEO do Grupo Inove e especialista em Customer Experience, João Paulo Ribeiro.

Dados de estudos recentes da consultoria Talkdesk e da plataforma Plivo reforçam a tendência. Segundo os levantamentos, empresas com canais integrados aumentam em até 35% a lealdade dos clientes e elevam em 15% a receita. Em contrapartida, companhias que apenas multiplicam os pontos de contato sem planejamento veem seus índices de satisfação despencarem.

No Brasil, grandes marcas como Magazine Luiza, Nubank, iFood, Azul Linhas Aéreas e Banco Inter lideram esse movimento, ao reduzir canais e transformar o WhatsApp e os aplicativos próprios em centros integrados de relacionamento.

“Não se trata de retrocesso, e sim de uma evolução estratégica. A era da quantidade deu lugar à era da qualidade. O consumidor não quer dez opções que funcionam mal; ele quer uma ou duas que funcionem muito bem”, explica Ribeiro.

WhatsApp: protagonista no atendimento

O WhatsApp tem se consolidado como protagonista dessa virada. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box (2025), mais de 95% dos brasileiros conectados utilizam o aplicativo diariamente. Com as APIs empresariais, tornou-se viável integrar atendimento humano, bots, CRM e automações em um só ambiente.

“As novas APIs democratizaram soluções que antes eram exclusivas de grandes players. Hoje, empresas médias já conseguem integrar o WhatsApp ao ERP ou ao CRM, com automação inteligente, extração de dados em tempo real e transição fluida entre robô e humano”, afirma o executivo.

Para ele, esse modelo representa um novo patamar no relacionamento com o cliente. “O cliente se sente bem atendido quando percebe que a empresa respeita o seu tempo, mas também reconhece sua individualidade. Isso só se consegue equilibrando automação com atendimento humano de verdade.”

Ribeiro chama essa abordagem de “CX inteligente” – sigla para Customer Experience. Ele defende que automatizar etapas repetitivas é essencial, mas que o atendimento humanizado segue sendo o diferencial decisivo. Sem uma estratégia clara, o excesso de canais pode gerar incoerência de marca, perda de dados e sobrecarga operacional.

“É comum que o cliente precise repetir informações várias vezes porque os sistemas não conversam entre si. Isso compromete a experiência e a reputação da empresa”, alerta.

Ao concentrar esforços em canais de alta capilaridade e integração, como o WhatsApp, as empresas buscam reduzir custos, aumentar a resolutividade e criar conexões mais autênticas com o consumidor. “Menos pode ser mais – desde que funcione, seja rápido e gere confiança”, conclui o CEO do Grupo Inove.

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