O cliente que a IA vai atender antes de você

Em um ano, o percentual de brasileiros que utilizam inteligência artificial no cotidiano saltou de 62% para 77%, segundo o relatório Consumer Pulse 2026, da Bain & Company. O dado coloca o Brasil à frente dos Estados Unidos no engajamento com a tecnologia e sinaliza uma mudança que vai muito além do comportamento digital: ela está redefinindo como as pessoas pesquisam, comparam e decidem o que comprar. Para o lojista de móveis, isso representa uma alteração profunda na jornada do consumidor e, com ela, uma nova exigência sobre como a loja e os produtos precisam existir no ambiente digital.

O perfil que emerge do estudo da Bain é o de um consumidor imediatista, que busca soluções rápidas e benefícios tangíveis. Ele não tem paciência para jornadas longas nem para informações incompletas. Pesquisa, compara e decide com mais velocidade do que antes, e a IA está no centro desse processo. Entre os usos declarados da tecnologia pelos brasileiros, a busca por avaliações de produtos ou serviços aparece em terceiro lugar, com 43% dos respondentes – categoria que abrange, naturalmente, a pesquisa de móveis. Entre os brasileiros que já utilizam o chamado “Modo IA” para compras, 43% afirmam estar reduzindo o uso de outras ferramentas de busca.

O Google não desaparece, mas divide espaço com uma nova camada de intermediação, e essa camada tem regras próprias. O produto que não existe digitalmente de forma completa, com descrições estruturadas, fotos, especificações e avaliações reais, simplesmente não entra no campo de visão da IA quando o consumidor faz uma pergunta.

A jornada que já mudou

O consumidor brasileiro está cada vez mais digital em sua rotina de compras. Pesquisa da CNDL/SPC Brasil, com dados coletados em junho de 2025, mostra que 71% dos consumidores compram on-line mensalmente e que descrições detalhadas dos produtos aparecem entre os principais critérios de escolha de uma loja virtual, citadas por 30% dos entrevistados. Em um ambiente onde a IA filtra produtos com base na qualidade das informações disponíveis, a loja que não cuida do cadastro dos seus produtos está em desvantagem antes mesmo de o consumidor chegar.

Esse comportamento é ainda mais acentuado na etapa de pesquisa. Levantamento do Consumer Sentiment Index da Criteo, publicado em 2025, mostra que mais da metade dos consumidores globais já recorre a ferramentas de IA para comparar opções e marcas, enquanto 39% as utilizam para encontrar os melhores preços ou descontos. A IA passou a funcionar como uma etapa autônoma da jornada de compra, anterior à visita ao site ou à loja.

O que a IA recomenda e por quê

O critério das recomendações de IA é diferente dos algoritmos de busca tradicionais. Não se trata apenas de palavras-chave ou volume de tráfego. Os modelos de linguagem aprendem a partir de dados estruturados, avaliações e descrições detalhadas, e a lógica é direta quanto mais completo o cadastro de um produto, mais elementos a IA tem para incluí-lo numa recomendação. Visibilidade junto à IA não é automática. Ela precisa ser construída, e o ponto de partida é uma presença digital legível para máquinas: imagens com boa resolução, especificações completas, dimensões, materiais e avaliações reais. O produto cadastrado apenas com nome e preço oferece pouco para trabalhar.

O relatório The State of Commerce 2026, da Signifyd, reforça essa leitura ao documentar que o tráfego gerado por IA cresceu 4.700% entre 2024 e 2025 no e-commerce global. O número pode parecer abstrato, mas traduz uma realidade concreta de que uma fatia crescente dos consumidores está chegando às lojas digitais a partir de recomendações de assistentes de IA, não de buscas tradicionais. Quem não está visível nesse canal está perdendo tráfego que sequer sabe que existe.

Agentic commerce e o próximo passo

Há um estágio além da recomendação, e ele já começa a se desenhar. Chama-se agentic commerce, modelo em que assistentes de IA não apenas sugerem produtos, mas conduzem ativamente a jornada de compra em nome do consumidor. Pesquisam opções, comparam preços, verificam disponibilidade e, em alguns casos, concluem a transação. O consumidor delega à IA parte das decisões que antes tomava sozinho.

No painel “Agentic Commerce: quem não é visto pela IA também não é comprado”, realizado durante o Digitail 2026, em São Paulo, o sócio-diretor da Gouvêa Consulting, Roberto Wajnsztok, colocou o ponto com precisão. “Não é só o caso de você inovar como empresa. Seu cliente está inovando no uso da IA. Quando falamos de agentes autônomos, é uma dinâmica dupla, está nos dois lados do jogo.” A transformação não espera que o varejo esteja pronto.

Exemplos práticos desse movimento já aparecem em grandes redes de outros segmentos. A Leroy Merlin oferece um serviço de orçamento via WhatsApp em que o cliente envia listas de compras por texto, áudio ou foto e recebe sugestões de produtos em minutos. A IA entende sinônimos, jargões e descrições informais, o que reduz a fricção especialmente para quem não domina vocabulário técnico. No Grupo Boticário, o assistente virtual baseado em IA já registra aumento de conversão superior a 40% nas interações em que atua. São cases de outros setores, mas que apontam o caminho que o varejo como um todo está percorrendo, incluindo o de móveis.

O diretor de e-commerce da Leroy Merlin, Sérgio Ferraz, foi direto ao falar sobre o tema no Digitail 2026. Para ele, a mágica da IA é que ela não é exclusiva de uma área ou uma pessoa. “Precisamos provar para o vendedor que ela não vai tomar o lugar dele. A ideia é usar a IA para melhorar, desafogar, facilitar. A adoção só vai funcionar quando a gente conseguir que todo mundo use.” O consumidor que chega a uma loja de móveis já passou por uma etapa de pesquisa assistida por IA. Chegou com referências, comparações e, muitas vezes, com uma decisão semi-formada. O vendedor que entende esse contexto tem muito mais chance de converter do que aquele que começa do zero.

Assistentes de IA já participam da jornada de compra antes de o consumidor entrar na loja | Crédito: Gemini

A confiança ainda não é plena, e isso é uma janela

O Consumer Pulse, da Bain, aponta que o consumidor brasileiro ainda não confia plenamente na IA para decisões de compra de alto valor, e móveis se enquadram exatamente nessa categoria. O Consumer Sentiment Index da Criteo (2025) ajuda a entender por quê – 34% dos consumidores pesquisam on-line antes de comprar em lojas físicas, enquanto 29% fazem o caminho inverso, visitam a loja e fecham a compra no ambiente digital. A loja física ainda tem papel decisivo na etapa final. O que muda é o que acontece antes, quando a descoberta, a comparação e a formação da intenção de compra passam cada vez mais pelo digital e, dentro do digital, cada vez mais pela IA.

Isso significa que há uma janela de tempo para o lojista se posicionar antes que a delegação de decisão à IA se torne automática. Hoje, o consumidor ainda valida as recomendações da IA com outras fontes, buscando no Google, consultando redes sociais ou visitando a loja. Mas à medida que a confiança cresce e os modelos melhoram, esse processo de validação tende a diminuir. O lojista que construir presença digital de qualidade agora estará bem posicionado quando o consumidor começar a comprar com menos etapas de verificação.

A pesquisa da Bain também registra que os consumidores declararam estar dispostos a migrar mais da metade de suas compras para assistentes de compra virtual, especialmente nas etapas de descoberta e comparação de preços. Esse dado não significa que a loja física deixará de existir, pois no segmento de móveis a visita presencial ainda fecha muitas vendas. Mas significa que o caminho até a loja começa, cada vez mais, numa tela. E nessa tela, quem não aparece, não vende.

Visível para a máquina, visível para o cliente

A pergunta mais relevante para o lojista não é se a IA vai mudar o varejo, ela já está mudando. A pergunta é o que fazer agora. E a resposta começa por algo mais simples do que parece, garantir que os produtos da loja existam digitalmente de forma completa e consistente.

Isso passa por cadastros bem feitos em todos os canais de venda, incluindo site próprio, marketplaces e Google Shopping. Passa por fotos que mostram o produto em diferentes ângulos e em contexto de uso, não apenas sobre fundo branco. Passa por descrições que incluem dimensões, materiais, cores disponíveis e indicações de uso. E passa, de forma crescente, por avaliações de clientes reais – que são, para os modelos de IA, um sinal de confiabilidade equivalente ao que as estrelas representavam para os buscadores tradicionais. Estimular clientes satisfeitos a deixar avaliações nos canais digitais, portanto, não é apenas estratégia de marketing: é condição de visibilidade no novo ambiente de recomendação por IA.

Mais do que um desafio técnico, esse é um desafio de gestão. Pequenos e médios lojistas de móveis frequentemente têm catálogos digitais incompletos, inconsistentes entre canais ou simplesmente desatualizados. Em um cenário onde a IA filtra e recomenda antes de o consumidor chegar à loja, essa defasagem tem custo direto em tráfego e em vendas.

O vendedor não some: ele muda

Há um equívoco frequente na forma como o varejo interpreta a chegada da IA, a ideia de que a tecnologia substituirá o vendedor. A experiência de quem já implementou soluções baseadas em IA aponta o oposto. No Digitail 2026, Flávio Li, diretor de marketing on-line do Grupo Boticário, falou sobre o avanço dos modelos de linguagem que sustentam ferramentas como ChatGPT e Gemini na jornada do consumidor. “É uma jornada ainda em evolução. Temos buscado colocar essa ‘sementinha’, mas não é todo consumidor que está pronto para fazer uma conversa”, disse.

Esse equilíbrio é especialmente relevante no segmento de móveis. A compra de um ambiente envolve percepção de espaço, gosto pessoal, negociação de prazo e entrega, elementos que demandam escuta, empatia e conhecimento do produto. A IA pode conduzir a descoberta e qualificar o interesse, mas a conversão de uma venda complexa ainda passa pelo vendedor. O que muda é que esse vendedor recebe um cliente mais informado, com expectativas mais definidas e com menos paciência para respostas genéricas.

Isso eleva o nível de exigência sobre o atendimento. Se o consumidor chegou à loja depois de pesquisar com um assistente de IA, comparar modelos e ler avaliações, ele não quer ouvir o que já sabe. Ele quer saber o que a IA não pode dizer: como o produto vai ficar no espaço dele, qual a diferença real entre duas opções parecidas, qual o prazo concreto para aquela região. O vendedor que domina essas respostas se torna insubstituível. O que não as domina perde para a tela.

O que os dados e os cases em curso sugerem é que o varejo de móveis que avançar na qualidade da presença digital e na preparação da equipe de vendas estará mais bem posicionado para atender um consumidor que chega à loja com a pesquisa já feita, as opções comparadas e a decisão quase tomada.

Como a sua loja aparece para a IA

• Cadastro completo em todos os canais: site próprio, marketplaces e Google Shopping precisam ter as mesmas informações em relação a dimensões, materiais, cores disponíveis e indicações de uso. Inconsistência entre canais penaliza a visibilidade.
• Fotos que descrevem o produto: imagens em diferentes ângulos e em contexto de uso comunicam mais do que fundo branco. Os modelos de IA leem imagens – e o consumidor também.
• Avaliações reais de clientes: para a IA, avaliações são sinal de confiabilidade. Estimular clientes satisfeitos a avaliar nos canais digitais é condição de visibilidade, não apenas estratégia de marketing.
• Atualização constante: catálogo desatualizado é catálogo invisível. Produto fora de linha, preço errado ou foto antiga comprometem a leitura da IA e a experiência do consumidor.