A experiência do cliente no centro da estratégia do negócio

Muitas empresas vêm adotando estratégias com foco no cliente, principalmente porque vivenciam um cenário muito dinâmico onde o acesso às informações influencia o comportamento do consumidor, incorporando rapidamente novos hábitos e mudanças de mentalidade que impactam nos negócios. Colocar o cliente como foco das decisões do seu negócio deve fazer parte do planejamento estratégico por meio de ações que tragam reconhecimento, participação, valores e resultados, gerando satisfação e fidelização.

A experiência do cliente tem mais relevância que o preço e a qualidade, porque, muitas vezes as experiências ruins de necessidades não atendidas ou não entendidas, resultam em redução do consumo ou desistência da marca. Portanto deve-se questionar sempre o que pode ser feito para melhorar a experiência do seu cliente em todas as etapas do processo de compra, pós-venda, melhoria de um produto e até para implementar novas ideias. É possível definir os benefícios mútuos para ambas as partes.

Mas como identificar as necessidades específicas de cada cliente para trata-lo de forma individualizada? O mapeamento da jornada do cliente pode responder os inúmeros pontos a serem melhorados, para promover em toda a empresa melhores soluções de atendimento. É fato os clientes querem ser ouvidos, e a sua empresa deve demonstrar o interesse em solucionar essas necessidades. É assim que se fortalece a confiança entre as partes, e as empresas e clientes se tornam melhores e colaborativos.

Uma cultura centrada no cliente conecta consumidores dispostos a pagar mais para terem experiências positivas, consequentemente aumentam o valor da marca e retêm os clientes, o cliente sente-se seguro e satisfeito. Mas se sua empresa tem dificuldade em reter clientes, ou manter, deve acompanhar a porcentagem de número de clientes ativos no início do mês e cancelados no final do mês, e se necessário rever o nível de satisfação desses clientes cancelados para identificar os problemas que os levaram a deixar de comprar.

As pesquisas comprovam que há uma relação clara entre a customização e a conversão para o negócio, acompanhando todas as etapas do ciclo da venda, buscando soluções personalizadas que tragam resultado e façam parte da competitividade e confiança da empresa, além de agregar valor ao negócio, tornando-o mais lucrativo, isso sem falar quanto custa perder um cliente. Para conhecer os diferentes perfis de clientes, necessidades e o caminho que ele percorre, é fundamental entender o que ele busca. A pesquisa e análise de dados são informações valiosas para identificar expectativas.

A cultura com foco no cliente deve estar muito mais centrada no engajamento que no relacionamento, em valores e sentimentos positivos em relação à experiência. Então reflita se você já pensou em perguntar aos seus clientes como eles se sentem sobre a sua empresa ao longo do tempo em que fazem negócios? Ou como percebem a sua organização? Uma escolha inteligente seria entender as necessidades individuais, dar feedback e não ficar indiferente em relação ao problema do cliente, porque muitos clientes não reclamam, mas depois deixam de comprar.

Os desafios para implementar a cultura com foco no cliente podem ser ultrapassados se houver o engajamento dos líderes e colaboradores, e o envolvimento de todos as áreas da empresa, além de métricas para acompanhar o andamento das ações e estratégias, para uma excelente experiência.

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