Como a multicanalidade influencia o seu negócio!

Quando você precisa entrar em contato com uma empresa, qual canal você utiliza? Isso dependerá do objetivo da conversa, do prazo que tem para obter uma resposta, ou mesmo de qual a sua plataforma de preferência, não é mesmo? E isso é comum. O momento e o propósito vão influenciar na decisão pelo melhor meio de contato, e as empresas devem estar atentas a este comportamento do cliente. Aqui entra a multicanalidade!

Com o atual cenário, em que as redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas são tão populares, o consumidor tem diversas opções para manter o relacionamento com familiares, amigos, e espera que com as empresas seja da mesma forma: com inúmeras possibilidades para decidir pelo que for mais prático no contexto em que estiver. Vamos falar sobre o conceito de multicanalidade e como ele vai contribuir para os resultados do seu negócio.

Ser multicanal é uma estratégia empresarial que consiste em oferecer diferentes canais de atendimento aos consumidores, para proporcionar uma melhor experiência a eles. O negócio que adota a multicanalidade cria formas de contato em diferentes plataformas para que o cliente, ou qualquer pessoa que procure a organização, possa conversar com ela por onde desejar.

Alguns exemplos de canais são as redes sociais, chat no site, e-mail, telefone, WhatsApp, Telegram, loja física. E quando a empresa está presente em duas ou mais plataformas, já existe a multicanalidade.

A estratégia é uma forma de otimização do atendimento ao cliente. A marca precisa estar acessível e presente na vida do consumidor. Porém, devemos ressaltar que para oferecer uma experiência de qualidade, não basta estar disponível em vários canais. Integrar essas formas de atendimento e personalizá-lo, pode ser um grande diferencial.

Outro ponto que precisamos ficar atentos, são as marcas não ficarem “reféns” de algum canal específico. Como sabemos, no mundo digital é comum perdermos acessos a contas e plataformas, sem que tenhamos controle sobre a situação. Então é preciso que cada vez mais, tenhamos uma estratégia clara e diversificada nesse meio.

O cliente não irá separar a sua empresa de acordo com o canal de comunicação, pois ele entende a marca como única. Ele espera ter experiências similares, seja qual for o canal de contato.

De acordo com estudos da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 61% dos brasileiros aumentaram o seu volume de compras on-line no período, e 70% desses consumidores afirmam que continuarão comprando on-line mesmo quando a pandemia acabar.

Diante disso, é preciso acompanhar a nova jornada do cliente e buscar meios para oferecer uma experiência que supere as expectativas dele. Os meios digitais devem se complementar para tornar a compra natural e ágil, pois com tantos recursos tecnológicos à disposição, o consumidor busca formas de descomplicar e agilizar suas tarefas.

Para ter uma estratégia de multicanalidade de qualidade é necessário entender quais são os pontos de contato com o seu público e conseguir extrair o melhor de cada um desses canais, buscando a satisfação do consumidor. Afinal, sabemos que ter o cliente satisfeito é a base do sucesso de um negócio.

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