Interesse ou intenção

4 dicas para fortalecer o atendimento virtual

Publicado em 1 de março de 2021 | 15:17

Passado o que acredito ter sido o ápice de uma repentina e inesperada mudança, pesquisadores apontam uma aceleração de cinco a dez anos no desenvolvimento e utilização de recursos tecnológicos no dia a dia das relações – especialmente em negócios – isso significa que estamos experimentando hoje o que seria normal em 2025 ou 2030 aproximadamente.

Mudanças, aprendizado e, principalmente, comodismo são ingredientes que tornaram isso possível, pois aprendemos a utilizar nosso tempo de maneira mais objetiva, fazendo do virtual uma grande muleta para nossas maiores necessidades. Ao mesmo tempo que o consumidor aprendeu – e gostou – desses facilitadores, o varejo se aproveitou disso como uma oportunidade para expandir suas fronteiras e sair da alvenaria para a nuvem como num passe de mágica, utilizando seu network e seu CRM com muito mais força para não deixar o negócio afundar durante o período de fechamento do ambiente físico.

As lojas reabriram, o home office voltou ao presencial e o comércio – muito contente com o retorno – de forma muito rápida esqueceu suas estratégias “on-line” voltando a esperar o toque da campainha e o sorriso da entrada pela porta, adequou-se às normas sanitárias, investiu na retomada presencial e estava confiante que tudo voltaria ao normal, tudo voltaria a ser como antes, porém, no auge de sua satisfatória conquista esqueceu-se que “quem nunca comeu mel, quando come se lambuza”.

O consumidor, mesmo em um curto espaço de tempo, provou e aprovou as ferramentas que lhe possibilitaram chegar aonde quisessem a um simples digitar do teclado. O consumidor se acostumou muito rápido a usar os recursos digitais na otimização do seu tempo o que o levou a se tornar ainda mais interessado em saber sobre produtos e serviços dos quais não tem necessariamente intenção de compra o que o tornou muito mais ativo e próximo de possíveis fornecedores.

Visitar várias lojas para escolher o produto que vai comprar sempre foi uma tarefa cansativa para o consumidor, mas, agora, pode fazer isso no conforto de casa. Conversar com vários vendedores para encontrar a solução perfeita para a sua compra, antigamente, era estressante mas, hoje, é simples. Basta salvar um contato no aplicativo de mensagens e chamar o vendedor o que o tornou novamente um interessado em muitas coisas que jamais teria intenção em comprar.

Esse cenário gerou uma grande oportunidade para todos porém, requer uma grande atualização no processo como as vendas ocorrem, pois essa simplificação e aproximação do consumidor com o varejo, independente, da distância geográfica requer um atendimento diferente e ainda mais organizado para avaliar possíveis cenários e resultados. Por isso, seguem 4 dicas para otimizar o atendimento em detrimento do tempo:

1) Abordagem

Utilize uma abordagem aberta e exploratória. Busque compreender o que o outro está procurando, não apenas com relação a produtos e a serviços, mas, também, relacionado à experiência de compra.

Faça contato telefônico ou estimule e presencial, mas não deixe que a frieza dos aplicativos atrapalhe seu negócio.

2) Intenção de compra

Utilize seus canais e seu tempo inicial para compreender se o consumidor está interessado (quer apenas saber) ou se ele tem real intenção (desejo verdadeiro) de compra. Caso ele tenha apenas o interesse em receber informações, passe-as e mantenha contato para futuramente atraí-lo à compra. Agora, se perceber uma verdadeira intenção na compra, vá com tudo e faça deste o início de um grande negócio.

3) Não omita

Sabe aquele propaganda de classificado de rede social em que a pessoa escreve “preço inbox”? Aquele irritante que lhe faz perder a vontade de comprar? Evite-a e seja franco com o cliente, não o faça perder a paciência pela omissão das informações, mesmo as financeiras pois, se ele tiver real interesse em comprar o processo vai seguir seu fluxo normal.

4) Ofereça uma experiência diferente

O comodismo é uma ferramenta do cliente, mas não do vendedor. O fato de ter recebido um contato escrito no seu aplicativo de mensagens não significa que você não possa ligar ou até mesmo fazer uma vídeo-chamada para mostrar o produto que ele procura, ou para mostrar o showroom da sua empresa, a fim de proporcionar opções ao interessado. Faça-o viver uma experiência encantadora e mostre que você é o vendedor ideal para conduzi-lo ao fechamento da compra.

Precisamos aproveitar todas as variantes que o mercado nos apresenta e criar possibilidades para cada uma delas. Precisamos fortalecer nossos laços dentro das plataformas e mostrar que o comodismo do cliente é um aliado do varejo. Agora, se você acha que seu negócio não precisa se reinventar, lembre-se que o setor gastronômico já oferece tele-entrega, muito antes da pandemia.

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Luis Henrique Roman

é consultor na área de Gestão Empresarial e Vendas com mais de 15 anos de experiência no mercado moveleiro. Realizou treinamentos em 22 estados brasileiros e capacitou mais de quatro mil profissionais

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