Novo normal no décor: Gisele Leal, da Sierra Móveis Gabriel

Para entender como a pandemia impactou a atividade das empresas e profissionais que atuam no mundo décor, o Portal eMóbile convidou diversos especialistas para comentarem sobre como estão enfrentando o novo normal. Nesta entrevista, conversamos com Gisele Leal, proprietária da loja Sierra Móveis Gabriel.

Portal eMóbile | Como encarou a pandemia? Quais foram os impactos no negócio?

Gisele Leal | Vimos como uma situação nova e muito difícil para todos. Não somente no nosso segmento, mas para toda a população mundial. Inicialmente, precisamos entender do que se tratava e como os países que estavam à nossa frente estavam lidando com todo o processo.

Nossa empresa tem em seu DNA o cuidar das pessoas. Quando estamos montando a casa com um cliente, estamos cuidando do bem mais precioso dele e isso não seria diferente nesse momento. Buscamos, então, compreender como poderíamos contribuir, se não para resolver, ao menos para amenizar esse momento. Procuramos estar mais perto das pessoas (ainda que à distância) para mostrarmos apoio e ajudar ou simplesmente conversar.

Portal eMóbile |  O que mudou na forma de fazer negócios?

Gisele Leal | Mudou muita coisa, a começar por como as pessoas voltaram a ver suas casas. A casa nesse momento voltou a ter ainda mais a conotação de lar. Não necessariamente aquela casa de revista, mas aquele lugar em que se tem prazer de estar, em que se sente acolhido e protegido. Na loja, adequamos muitos processos de atendimento direto ao cliente, aumentamos substancialmente nossa presença em redes sociais, agilizamos processos e criamos protocolos de atendimentos multicanais para que os clientes se sentissem seguros em comprarem conosco à distância. Precisávamos que o cliente sentisse que estávamos próximos, mesmo sendo por uma câmera.

Portal eMóbile | Quais foram as adequações necessárias para continuar vendendo (ou prestando serviços)?

Gisele Leal | Refizemos as políticas e controles de envio de amostras e materiais para clientes, readequamos os protocolos de atendimento remoto, treinamos a equipe para que o processo de atendimento fosse o mais humano possível. Afinal, todos estavam em casa e o filho aparecer no meio da live ou o cachorro latir já não eram problema, na verdade era importante mostrar isso para ver que todos somos humanos. Buscamos estar perto dos clientes e parceiros. Nossa filosofia sempre foi a de criar conexões e nesse momento procuramos mostrar isso ainda mais. Ligações, vídeo chamadas, mensagens e até mesmo cartinhas mandamos para saber como estavam nossos clientes e parceiros. 

Assim que as lojas puderam abrir, todos os protocolos sanitários foram revistos e o levamos de forma ainda mais rígida, por conta própria. Agora, estamos trabalhando seguindo todas as regras e agendando as visitas com os clientes.

Portal eMóbile | Quais dessas mudanças devem prevalecer no negócio daqui para frente?

Gisele Leal | Com certeza, as políticas de proximidade ao cliente. O atendimento precisa ser ágil e humano, da hora da venda à hora de resolver dúvidas e, principalmente, ao resolver os eventuais problemas. A loja sempre foi o templo da marca, sempre foi o local onde conseguimos demonstrar tudo o que podíamos fazer e esse momento nos ensinou que só isso é pouco. Mostrou que as relações humanas são fortes demais e que podemos levar toda essa magia da marca às pessoas, não importa onde estejam. Que mesmo longe elas podem (e devem) se sentir em casa conosco.

Portal eMóbile | Qual é seu sentimento em relação ao futuro do negócio neste momento?

Gisele Leal | Estamos animados. Vemos que as pessoas estão valorizando mais suas casas, que ela voltou a ser protagonista. Viram que não são somente locais para dormir e, sim, um refúgio. Assim que tudo voltar ao normal, as reuniões de amigos e família em volta da mesa serão ainda mais comuns. As pessoas se reencontraram com suas casas e isso é gratificante. O morar é uma das condições básicas de segurança do ser humano e ficamos felizes de sabermos que fazemos parte disso. De sabermos que, neste momento, em algum lugar, alguém está passando por esse momento de forma melhor e que pudemos contribuir com isso.

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