Você está seguro ao utilizar o WhatsApp no seu e-commerce?

*Autor: João Gazolla, sócio na Iizuka Advocacia, especialista em LGPD. Bacharel em Direito pela Universidade Católica de Santos (2019). Formado em Direito Digital e Proteção de Dados pela Pontifícia Universidade de São Paulo (PUC-SP). Pós-graduando em Direito Digital pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ) em parceria com o Instituto de Tecnologia e Sociedade (ITS Rio). Contato: joao@iizuka.adv.br

Na grande maioria das empresas do e-commerce, publicidade, comunicação e pagamento se juntam em uma única ferramenta, de fácil acesso e grande adesão, capaz de mudar as regras do jogo: o whatsapp.

Atualmente, o Brasil conta com mais de 120 milhões de contas no WhatsApp, o que representa quase 10% de todas as contas no mundo.

No e-commerce, isso não é diferente. Benefícios como chatbots, botões personalizados, catálogos de produtos e a praticidade na geração de leads fez com que o WhatsApp se tornasse uma das ferramentas indispensáveis para o e-commerce.

Com o WhatsApp, o e-commerce consegue se aproximar ainda mais seu cliente, afastando um pouco da distância existente entre o vendedor e o consumidor nas vendas não presenciais. No e-commerce, o WhatsApp está desde a prospecção até a pós-venda, passando até mesmo pela efetiva concretização das vendas.

O que você precisa saber

Apesar da facilidade proporcionada pelo WhatsApp, alguns cuidados são essenciais para evitar problemas, especialmente aqueles ligados à segurança da informação.

A implementação de Políticas de Segurança da Informação e de utilização de aparelhos, além de um controle de acesso restrito ao WhatsApp da empresa por funcionários treinados são alguns desses cuidados.

É importante ter em mente que o WhatsApp de sua empresa é um meio oficial de comunicação com clientes e fornecedores. O acesso não autorizado por terceiros, popularmente conhecido como a “clonagem de WhatsApp” pode gerar consequências catastróficas, culminando em danos financeiros, jurídicos e até mesmo à imagem da empresa.

João Gazolla, sócio na Iizuka Advocacia, especialista em LGPD

Ferramentas nativas do WhatsApp como a autenticação de dois fatores (que coloca uma camada extra de segurança na conta), são parte das medidas essenciais para a mitigação de problemas.

Além disso, é preciso ter cautela na geração de leads e na prospecção de novos clientes. A captação de dados pessoais pelo WhatsApp, mesmo quando fornecidos voluntariamente pelos clientes, deve seguir os princípios e normas legais de privacidade, proteção de dados e segurança da informação.

Um dos principais problemas nesse aspecto é a utilização do WhatsApp particular de funcionários e colaboradores, sem que sejam tomados cuidados nessa utilização. Além disso, é extremamente importante que seja oportunizado ao titular a possibilidade de adesão (opt-in) ou exclusão (opt-out) das listas de contatos, especialmente no e-mail marketing.

LGPD e riscos

Em 2018, foi promulgada a Lei 13.709, denominada Lei Geral de Proteção de Dados, popularmente conhecida como LGPD. A lei estabelece princípios, obrigações, direitos e deveres que devem ser seguidos no tratamento de dados pessoais no Brasil, incluindo hipóteses restritas que autorizam o tratamento de dados. Por tratamento de dados são entendidas todas as formas de utilização de dados pessoais, como a coleta, acesso, armazenamento, compartilhamento e eliminação.

A falta de adequação quanto aos pontos trazidos anteriormente pode gerar graves consequências. Isso pois, a LGPD estabelece duras sanções em caso de descumprimento, com multas que podem chegar à R$ 50 milhões ou 2% do faturamento da empresa ou grupo econômico.

As multas administrativas (estabelecidas pela LGPD), não afasta as indenizações materiais e/ou morais que podem ser pleiteadas judicialmente pelos titulares de dados pessoais (como clientes, funcionários e fornecedores) contra a empresa.

Por fim, deve ser considerado ainda o abalo causado à imagem da empresa. Incidentes de vazamento de dados e a violação da proteção de dados pessoais, especialmente de clientes, faz com que a confiança dos consumidores com as lojas e marcas seja perdida, afetando.

Você não está sozinho

Apesar dos riscos envolvidos, é importante ter em mente que não é preciso abandonar o WhatsApp para estar em conformidade com a LGPD. Com o correto assessoramento, os riscos na utilização do WhatsApp por sua empresa podem ser reduzidos ou até mitigados, fazendo com que a operação tenha a necessária rapidez, sem que isso implique em potenciais prejuízos.

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) está nos preparativos finais para o início das fiscalizações e aplicação de multas pelo descumprimento da LGPD no Brasil. Assim, ainda existe tempo para a implementação da LGPD nas empresas que ainda não se adequaram, evitando riscos e prejuízos milionários.

A melhor forma de estar em conformidade com a legislação é adotando um programa de adequação completo, aprovado e testado, com o auxílio de profissionais especializados.