Agentes de IA avançam após desgaste dos chatbots

Agentes de IA estão assumindo funções que, até pouco tempo atrás, eram atribuídas aos chatbots tradicionais. A mudança ocorre em um cenário de insatisfação dos consumidores com modelos automatizados mais rígidos. Segundo pesquisa da Opinion Box, 47% dos usuários afirmam já ter tido experiências negativas com chatbots, enquanto 90% preferem o atendimento humano quando existe opção de escolha.

A discussão sobre interações mais naturais entre pessoas e máquinas não é recente. Em 2013, o filme Her, dirigido por Spike Jonze e estrelado por Joaquin Phoenix, apresentou a história de um homem que desenvolve uma relação afetiva com uma assistente virtual. Embora a narrativa pertença à ficção, a proposta de diálogos contextualizados e personalizados se aproxima de soluções que começam a ganhar espaço no ambiente corporativo.

Segundo o CEO do Grupo IRRAH Tech, César Baleco, a primeira geração de ferramentas automatizadas foi construída com base em fluxos rígidos de perguntas e respostas. “Tudo começou com os chatbots. Porém, eles, até pouco tempo atrás, seguiam fluxos rígidos de perguntas e respostas, sem compreender contexto, intenção ou nuances das solicitações. Ainda assim, eram percebidos pelo mercado como a solução definitiva para escalar o relacionamento com clientes”, explica.

De acordo com Baleco, a evolução da inteligência artificial permitiu que sistemas antes limitados à execução de comandos passassem a interpretar linguagem natural, aprender com interações anteriores e adaptar respostas em tempo real.

O executivo afirma que o comportamento dos consumidores também impulsionou essa transformação. Segundo ele, o modelo baseado em palavras-chave e respostas programadas atendia demandas simples, mas passou a enfrentar limitações diante de jornadas mais complexas.

“Antes, o modelo predominante gerava fluxos fixos, palavras-chave e respostas programadas. Funcionava bem para demandas simples e previsíveis. Mas o consumidor mudou e passou a exigir conversas naturais, contextualizadas e resolutivas”, afirma.

Agentes de IA

Diferentemente dos chatbots tradicionais, os agentes de IA operam com maior capacidade de interpretação. Em vez de depender exclusivamente de comandos pré-definidos, conseguem compreender intenções, utilizar o histórico de interações e adaptar a conversa ao contexto apresentado pelo usuário.

“Estamos passando de um modelo de resposta automática para um modelo de atendimento inteligente e híbrido. O foco passa a ser entender, orientar e resolver”, comenta Baleco.

Segundo o executivo, empresas que adotam esse tipo de tecnologia buscam ampliar a capacidade de atendimento sem perder o nível de personalização. Um agente de IA pode, por exemplo, reconhecer informações já fornecidas pelo cliente, antecipar dúvidas recorrentes e conduzir uma solicitação até sua conclusão.

Esse modelo já vem sendo aplicado em atividades como atendimento ao cliente, triagem de demandas, pré-qualificação de leads, suporte de primeiro nível e comunicação em canais como WhatsApp, Instagram e webchat.

Em operações com grande volume de contatos, a tecnologia também permite lidar simultaneamente com centenas de solicitações. O objetivo é reduzir filas, acelerar respostas e minimizar erros de informação.

Setores à frente

Setores como varejo, e-commerce, serviços financeiros, educação, saúde e empresas B2B estão entre os que mais avançam na adoção de agentes de IA. A justificativa, segundo Baleco, está relacionada à complexidade das jornadas de atendimento.

“Quanto mais complexa a jornada e maior o número de pontos de contato, maior o ganho de eficiência”, afirma. Em um cenário como a Black Friday, por exemplo, um e-commerce pode receber centenas de mensagens ao mesmo tempo. Nesses casos, a tecnologia é utilizada para responder rapidamente, orientar o consumidor e apoiar a continuidade da jornada de compra.

Baleco destaca ainda que as soluções mais recentes conseguem ajustar características da comunicação, como formalidade, estilo de linguagem e proximidade com o usuário. “Eles conseguem ir além de respostas previsíveis e, assim, conduzem a conversa, aprofundam o atendimento e reduzem a frustração. Isso impacta diretamente a confiança na marca”, diz.

“Hoje, soluções mais avançadas já conseguem adaptar sotaque, formalidade, estilo de linguagem e nível de proximidade. Em alguns casos, usuários sequer percebem que interagem com uma IA, o que, do ponto de vista de experiência, reduz repetição de informações e aumenta a taxa de conclusão das demandas”, completa.

Apesar do avanço dos agentes de IA, os chatbots tradicionais não devem desaparecer. Segundo Baleco, essas ferramentas ainda mantêm utilidade em tarefas simples e previsíveis, como respostas institucionais básicas.

Para o executivo, a principal mudança não está na substituição de uma tecnologia por outra, mas na evolução dos modelos de atendimento. Nesse contexto, empresas passam a tratar a experiência do cliente como parte estratégica da operação, enquanto a inteligência artificial assume papel crescente na execução e no suporte das interações.

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