Agentes de IA avançam no atendimento ao cliente

Agentes de IA começam a ocupar um espaço antes dominado pelos chatbots tradicionais. A mudança acompanha uma demanda crescente por atendimentos mais naturais, contextualizados e resolutivos, especialmente em operações com grande volume de contatos, como varejo, e-commerce, serviços e empresas B2B.

A discussão ganhou força à medida que consumidores passaram a rejeitar interações automatizadas pouco eficientes. Segundo pesquisa da Opinion Box, 47% dos consumidores afirmam já ter tido experiências negativas com chatbots. Além disso, 90% dizem preferir o atendimento humano quando têm a opção de escolha.

Para a head de produto e negócios do Grupo IRRAH Tech, Jenifer Calvi, a primeira fase da automação no relacionamento com clientes foi marcada por fluxos rígidos.

“Tudo começou com os chatbots. Porém, eles, até pouco tempo atrás, seguiam fluxos rígidos de perguntas e respostas, sem compreender contexto, intenção ou nuances das solicitações. Ainda assim, eram percebidos pelo mercado como a solução definitiva para escalar o relacionamento com clientes”, afirma.

Segundo Jenifer, a evolução da inteligência artificial permitiu que sistemas baseados apenas em comandos dessem lugar a modelos capazes de interpretar linguagem natural, aprender com as interações e ajustar respostas em tempo real.

Agentes de IA

Diferentemente dos chatbots tradicionais, os agentes de IA não dependem apenas de gatilhos pré-definidos. Eles interpretam intenção, mantêm histórico, adaptam respostas ao contexto e conduzem a conversa de ponta a ponta.

“Antes, o modelo predominante gerava fluxos fixos, palavras-chave e respostas programadas. Funcionava bem para demandas simples e previsíveis. Mas o consumidor mudou e passou a exigir conversas naturais, contextualizadas e resolutivas”, explica Jenifer.

De acordo com a executiva, esse avanço tem levado empresas a repensarem o papel do atendimento dentro da estratégia comercial. Em vez de apenas responder dúvidas, os agentes passam a apoiar etapas como triagem de demandas, pré-qualificação de leads, suporte de primeiro nível e respostas em canais como WhatsApp, Instagram e webchat.

“Estamos passando de um modelo de resposta automática para um modelo de atendimento inteligente e híbrido. O foco passa a ser entender, orientar e resolver”, comenta.

Na prática, a tecnologia pode ser aplicada em jornadas com muitos pontos de contato. Em um e-commerce, por exemplo, um agente de IA pode atender centenas de mensagens simultâneas durante datas promocionais, com respostas personalizadas e baseadas nas regras de negócio da empresa.

Jenifer Calvi, Head de Produto e Negócios da Irrah Tech | Crédito divulgação

Jornada do cliente

Para empresas que dependem de relacionamento contínuo, como varejo, educação, saúde, serviços financeiros e negócios B2B, a adoção tende a crescer. Segundo Jenifer, quanto mais complexa a jornada e maior o número de contatos, maior o ganho de eficiência.

Os agentes de IA também podem ajudar o cliente a avançar na jornada, seja para concluir uma compra, resolver um problema ou qualificar uma oportunidade comercial. Assim, o atendimento deixa de ser apenas uma etapa operacional e passa a influenciar diretamente a percepção da marca.

“Eles conseguem ir além de respostas previsíveis e, assim, conduzem a conversa, aprofundam o atendimento e reduzem a frustração. Isso impacta diretamente a confiança na marca”, diz.

Jenifer afirma ainda que soluções mais avançadas já conseguem adaptar sotaque, formalidade, estilo de linguagem e nível de proximidade. Em alguns casos, segundo ela, usuários sequer percebem que interagem com uma IA, o que pode reduzir a repetição de informações e aumentar a conclusão das demandas.

Papel dos chatbots

Apesar do avanço, a executiva avalia que os chatbots tradicionais não devem desaparecer. A tendência é que eles continuem sendo usados em interações simples, previsíveis e de baixa complexidade, como respostas institucionais básicas.

“Não exatamente. Chatbots tradicionais ainda terão espaço em interações extremamente simples e previsíveis, respostas institucionais básicas, por exemplo, e, assim, a IA se torna um meio para que as pessoas façam melhor, mais rápido e com mais assertividade”, finaliza.

A mudança, portanto, está menos relacionada à substituição completa de uma tecnologia por outra e mais à evolução do atendimento digital. Para empresas que lidam com canais diversos e consumidores menos tolerantes a respostas padronizadas, os agentes de IA passam a integrar uma nova etapa da automação no relacionamento com clientes.

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