Atendimento nas empresas exige novo padrão em 2026

A experiência do cliente deve ganhar protagonismo nas estratégias corporativas a partir de 2026. Segundo o relatório Future of Customer Experience, da PwC, 73% dos consumidores consideram esse fator decisivo na escolha de marcas.

A tendência também é confirmada pelo estudo Zendesk CX Trends, que mostra que 61% trocam de fornecedor após uma única experiência ruim e 76% não retornam quando as falhas se repetem.

Mesmo com os avanços tecnológicos, a percepção do cliente segue condicionada à qualidade das interações. A satisfação não se limita ao produto ou serviço, mas à maneira como o consumidor é atendido, especialmente em setores com alto volume de demandas e prazos reduzidos.

De acordo com o especialista em gestão de processos e fundador da SEC Consulting, Hygor Lima, o grande desafio das organizações em 2026 será tornar o atendimento uma operação previsível e mensurável. “Grande parte das empresas inicia janeiro com demandas acumuladas e sem diretrizes mínimas de atendimento. Isso gera ruído, retrabalho e insegurança para o cliente”, explica.

O impacto é ainda maior em empresas de serviços, onde a entrega depende diretamente de uma comunicação eficiente, acompanhamento ativo e padronização dos processos. Segundo Lima, a virada do ano deve ser encarada como oportunidade para redefinir padrões, mapear gargalos e estabelecer metas claras para as equipes.

Práticas para fortalecer o atendimento

Lima elencou sete ações que podem elevar a qualidade do atendimento e gerar consistência no relacionamento com o cliente a partir de 2026:

1. Definir o tempo máximo de primeira resposta: prazos claros reduzem a percepção de abandono e elevam a confiança do cliente. O tempo deve ser documentado e comunicado a toda a equipe.
2. Padronizar respostas e fluxos internos: falta de padrão gera erros evitáveis. O mapeamento de etapas e a definição de responsabilidades aumentam a clareza e reduzem divergências.
3. Centralizar o histórico das interações: manter registros completos evita perguntas repetidas e fortalece a imagem da empresa. “Sem histórico organizado, o cliente percebe descontinuidade”, afirma Lima.
4. Estabelecer critérios de priorização: classificar demandas por urgência e impacto evita que tudo seja tratado como emergencial. A medida reduz a sobrecarga da equipe.
5. Implementar checklists operacionais: listas de verificação evitam esquecimentos e garantem a execução de etapas críticas. Segundo Lima, o retrabalho tende a cair significativamente.
6. Monitorar indicadores de desempenho: tempo de resposta, reincidência de chamados e nível de satisfação são dados essenciais para ajustes e tomadas de decisão.
7. Treinar equipes com base em rotinas claras: treinamentos regulares reforçam a cultura interna e asseguram o alinhamento entre setores. A recomendação é revisar rotinas periodicamente.

Para o especialista da SEC Consulting, 2026 deve marcar a diferença entre organizações estruturadas e empresas que ainda operam de forma improvisada. “Atendimento é processo, não improviso. Quem estabelece padrões e monitora desempenho entra no novo ciclo com vantagem competitiva real”, conclui.

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