Como fazer o pós-venda no varejo de móveis

Quem trabalha no comércio sabe que a satisfação é o primeiro passo para estabelecer uma boa relação com o comprador, aumentando as chances dele retornar ou mesmo indicar outras pessoas para o negócio. O pós-venda no varejo de móveis é uma das estratégias para facilitar com que isso aconteça e esse processo está assentado em uma premissa básica: ao invés de empurrar novos produtos para o cliente, é preciso estar atento às necessidades, problemas e reclamações dele – e agir para solucioná-los.

O pós-venda é um conceito proveniente do marketing que designa os esforços da empresa em maximizar a satisfação do consumidor e torná-lo um cliente fiel após a aquisição do produto bem como um promotor voluntário da marca no meio social. Entretanto, algumas empresas continuam focando apenas no cunho comercial da técnica, tentando vender mais produtos para o mesmo comprador e deixando de lado a ideia de se relacionar e ajudá-lo a resolver as demandas, o que vai na contramão de uma comunicação mais amigável.

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“Hoje os clientes estão valorizando o relacionamento, o bom atendimento, mais até do que preço e a qualidade do produto. Eles estão dispostos a pagar até 15% a 18% a mais se a empresa manter um bom relacionamento com eles. Acontece que muitas empresas ainda querem empurrar produtos para os compradores, especialmente aquelas mercadorias que precisam ser ‘desovadas’, e se esquecem de entender as reais necessidades das pessoas e a oferta de soluções. Com foco no marketing de relacionamento, acabou essa história de empurrar mercadoria. Estamos agora na era de ajudar o cliente a comprar o que ele quer e, sobretudo, o que ele precisa de fato”, explica o consultor de vendas Jaques Grinberg.

Hoje os clientes estão valorizando o relacionamento, o bom atendimento, mais até do que preço e a qualidade do produto

Um modo de entender o pós-venda no varejo de móveis é compreender que a compra já foi concluída e agora o que está em jogo é a avaliação que o comprador irá fazer não apenas do produto, mas sobre como a empresa se preocupa com ele e com a experiência de compra. Para o consultor de negócios e escritor Fred Alecrim, não se trata mais apenas de enxergar “consumidores”, mas pessoas com perfis e problemas particulares. Futuramente elas buscarão soluções para as demandas e lembrarão da marca que lhes ajudou a encontrar uma ou mais vezes o que procuravam.

“Trata-se de manter o contato sem o interesse explícito de oferecer novos produtos ou apresentar ofertas. Temos que pensar que esse comprador agora faz parte da nossa comunidade e não faz sentido oferecer itens que não interessem a ele. Tem que entender o perfil dos compradores e estabelecer uma comunicação na qual ele se identifique, com informações relevantes, com conteúdos alinhados às suas necessidades. Dentro dessa forma de se relacionar, o cliente estará mais disposto a ouvir quando empresa puder apresentar produtos que resolvam suas necessidades”, afirma o consultor.

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Pós-venda não se trata apenas de vender mais, mas de melhorar a experiência de compra do cliente

Dicas para fazer o pós-venda no varejo de móveis

Uma das primeiras dicas no que se refere ao pós-venda no varejo de móveis é sobre como e quando fazer o contato com o cliente após a compra. Para Grinberg, o ideal é que se faça a comunicação dentro de um prazo de 24 horas, por telefone, por e-mail ou mensagem de texto pelo WhatsApp, por exemplo. No caso de peças de mobiliário, que muitas vezes ainda precisam ser entregues em locais especificados pelo comprador, vale fazer um contato para mostrar que o pedido está em andamento e os prazos serão respeitados. Se o cliente já sai da loja com a mercadoria, é importante depois perguntar se está tudo certo com o item e se houve alguma dúvida na montagem da peça.

Além deste período imediatamente posterior a venda, a empresa pode cativar a atenção do cliente apresentando conteúdo relevante no decorrer do tempo. Fred Alecrim recomenda aos vendedores consolidarem dados precisos sobre o perfil dos clientes e depois encaminhar artigos de blogs, vídeos, podcasts e outros materiais que o auxiliem na manutenção do seu produto ou que apresentem novas soluções que possam despertar interesse. Em vez de empurrar mercadoria, a empresa demonstra conhecimento sobre as necessidades práticas das pessoas.

É importante desde o momento que a compra é efetuada informar sobre os canais de comunicação pelos quais as pessoas podem transmitir seu feedback. O cliente sabendo como proceder não faz escarcéu nas redes sociais, prejudicando a imagem da empresa

Uma terceira técnica, segundo Grinberg, é ter condições de antecipar futuras necessidades do comprador. “Vou dar um exemplo de mobiliário: um casal tem um filho recém-nascido e vai até uma loja de móveis para comprar um berço. Essa criança vai crescer e eventualmente o berço perderá a utilidade. Aí a empresa que possui um sistema de informações sobre seus compradores poderá, dois ou três anos depois, enviar uma mensagem oferecendo uma cama. Isso não é intrusivo, ao contrário, é a capacidade de entender a trajetória do cliente a ponto de oferecer produtos que ele esteja realmente precisando no momento”.

Entretanto, nem sempre o pós-venda no varejo de móveis explora aspectos positivos. Muitas vezes os clientes aproveitam a oportunidade para fazer reclamações e críticas sobre o produto ou atendimento. “É importante desde o momento que a compra é efetuada informar sobre os canais de comunicação pelos quais as pessoas podem transmitir seu feedback. O cliente sabendo como proceder não faz escarcéu nas redes sociais, prejudicando a imagem da empresa. Neste canal ele deve ter acesso a um profissional que irá registrar todas as reclamações e avisá-la que a pessoa responsável por resolvê-las será informada. Nisso a empresa precisa ter bem estabelecido processos de atendimento que agilizem a resolução de problemas”, adverte Fred Alecrim.