Comportamento: novo cenário digital

A mais recente edição da pesquisa E-commerce Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, oferece um panorama detalhado das transformações no comportamento de compra on-line no Brasil e seus reflexos diretos nas estratégias de varejo.

O levantamento vai além do volume de compras ou canais preferidos. Investiga motivações, processos de decisão, fatores que impulsionam a conversão (ou levam à desistência) e barreiras que ainda afastam consumidores de uma experiência ideal.

Hoje, 88% dos consumidores já realizaram compras pela internet, e 56% preferem efetuar essas transações à noite ou durante a madrugada. Esse dado altera a lógica tradicional do varejo digital, evidenciando a importância de manter operações ativas e eficientes fora do horário comercial, com canais de atendimento e ofertas adaptadas ao perfil notívago.

A inteligência artificial (IA) desponta como motor dessa mudança: 26% já usam ferramentas como ChatGPT e Gemini para pesquisar produtos, e o mesmo percentual foi influenciado por vitrines personalizadas por IA.

Ainda assim, o uso da tecnologia divide opiniões: 39% acreditam que ela melhora a experiência de compra, enquanto 23% demonstram desconfiança ao descobrir que a descrição de um produto foi gerada por robôs. Por outro lado, 42% afirmam que personalizações feitas por IA os tornam mais propensos a comprar, mas para 46% esse fator não influencia a decisão.

Comportamento de busca

O estudo também revela que o Google segue como principal canal de busca por produtos (59%), seguido de sites ou aplicativos das próprias lojas (50%). Redes sociais consolidam seu papel como vitrine digital: 58% dos entrevistados já pesquisam produtos no Instagram e no YouTube.

Entre os consumidores que compraram após ver anúncios, o Instagram lidera (55%), seguido por Facebook (31%) e YouTube (30%). Essa influência do social commerce reforça a necessidade de presença estratégica nas redes, especialmente no varejo de móveis, onde o apelo visual é decisivo.

Praticidade é palavra de ordem

Às vezes, o consumidor pesquisa on-line e conclui a compra na loja física. Em outras, observa um produto na vitrine e fecha a compra pelo aplicativo. Para esse comprador, o canal é apenas um meio; o que pesa de fato é a praticidade. Marcas que entendem essa dinâmica não colocam seus canais em competição, mas criam jornadas integradas. Segundo a pesquisa, 85% já pesquisaram em loja física e compraram on-line, e 71% fizeram o oposto.

Isso confirma que os canais se complementam e atuam como extensões entre si. Estar presente em diferentes pontos de contato é essencial para remover barreiras, oferecer conveniência e encurtar o caminho até a conversão.

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Carrinho de compra

O estudo também detalha o que leva alguém a clicar em comprar ou abandonar um carrinho. A resposta está nos elementos críticos: frete, prazo, reputação, apresentação e confiança. Cada interação pode ser um gatilho de conversão ou um motivo para desistir.

O frete grátis, por exemplo, deixou de ser diferencial e passou a ser requisito: 93% já desistiram de uma compra devido ao custo de envio. O prazo de entrega também influencia – 85% abandonaram o carrinho quando o prazo não atendeu às expectativas – e até a transportadora pesa: 38% não finalizam a compra quando não confiam no serviço de entrega. O recado é claro: qualquer falha na logística pode transformar um cliente pronto para comprar em um carrinho abandonado.

Para enfrentar esse cenário, varejistas precisam tratar o frete como parte da estratégia de conversão. Vale testar modelos como frete grátis progressivo, entrega expressa com taxa reduzida, parcerias com lockers (sistemas automatizados de retirada) e oferecer múltiplas opções de envio, deixando a escolha nas mãos do cliente. Essa postura fortalece a confiança, aliada a métodos de pagamento seguros, boa reputação e incentivos como cashback e cupons.

Ainda no que tange a experiência, é preciso pensar em mobile first, pois o celular é o epicentro das compras digitais: 78% finalizam seus pedidos pelo smartphone, exigindo e-commerces ágeis, intuitivos e otimizados para telas pequenas. Menus claros, botões bem-posicionados e formulários simplificados aumentam a conversão.

Canal de atendimento

No atendimento, o WhatsApp superou pela primeira vez o chat on-line como canal preferido, com 37% da preferência. A praticidade, a velocidade de resposta e a familiaridade com a plataforma são fatores decisivos, especialmente considerando que 78% dos consumidores compram online e 80% finalizam a compra pelo celular.

A IA também aparece como alternativa para atendimento fora do horário comercial, mas a resistência é clara: 86% já interagiram com chatbots, mas apenas 22% avaliaram positivamente a experiência.

Entre os fatores mais determinantes na escolha de onde comprar, o frete grátis é o principal (72%), seguido por promoções (60%), prazo de entrega (46%) e cupons de desconto (42%). No que se refere a meios de pagamento, o cartão de crédito parcelado mantém a liderança (53%), seguido pelo PIX (22%) e cartão de crédito à vista (15%). Métodos como débito, QR Code, carteiras digitais e boleto bancário ainda têm baixa adesão, e o WhatsApp Pay, por exemplo, é utilizado por menos de 1% dos consumidores.

E no varejo moveleiro?

Segundo o estudo, móveis e colchões ainda figuram entre as categorias que despertam mais insegurança na compra on-line, já que, para muitos consumidores, dependem de avaliação física e percepção sensorial antes da decisão.

Contudo, essa resistência tende a diminuir rapidamente. A evolução da tecnologia, o avanço da realidade aumentada e a ascensão das gerações nativas digitais indicam que esses produtos em breve ocuparão espaço natural no carrinho virtual.

Os chamados nascidos digitais incluem a Geração Z (meados da década de 1990 até 2010) e a Geração Alpha, que a sucede. Essas gerações nunca conheceram um mundo desconectado: internet, smartphones e redes sociais são parte de sua rotina desde sempre.

Estudos da McKinsey e do IBGE apontam que, até 2030, a Geração Z e os mais velhos da Alpha devem superar as anteriores em participação no consumo. Para o varejo de móveis, o momento é de preparação: investir agora em soluções digitais que reproduzam a experiência presencial e minimizem dúvidas que afastam o cliente.

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