A importância da experiência na compra de móveis

Diante do avanço da tecnologia digital, que transformou a forma de consumir em todo o mundo em função do e-commerce e dos mecanismos de busca como o Google, além de um contexto brasileiro em que empresários buscam superar o recente período de crise na economia, cabe aos varejistas inovarem nas estratégias para aumentar suas vendas e fidelizar o cliente. Proporcionar uma boa experiência na compra de móveis pode ser a solução num cenário em que o consumidor está mais cauteloso, melhor informado sobre as mercadorias e com amplas condições para comparar qualidades e preços oferecidos pelo mercado.

Arquivo pessoal

Chris Corcino: “A experiência de compra é o resultado do conjunto de percepções que o shopper vive ao interagir com uma loja”

A experiência de compra é uma noção que vem sendo bastante explorada tanto na indústria quanto no comércio. Em janeiro de 2018 foi um dos tópicos quentes do mais importante encontro do varejo internacional, o NRF Retail’s Big Show, promovido pela National Retail Federation (NRF) em Nova Iorque. O assunto, contudo, não é novo: já em 2017 se falava do conceito de Experiência 5.0 como tendência de mercado durante o evento.

Mas o que vem a ser exatamente a experiência de compra? De acordo com a consultora de varejo Chris Corcino, o conceito tem como objetivo não apenas vender produtos e serviços dos lojistas, mas também criar um momento singular que supere as expectativas do consumidor, provocando-o a voltar à loja ou indicar a marca para seus conhecidos. Ela aponta que vender somente não será o bastante para sobreviver no mercado volátil, competitivo e cada vez mais profissionalizado do varejo.

“A experiência de compra é o resultado do conjunto de percepções que o shopper vive ao interagir com uma loja de varejo, esteja ele consumindo ou não. As pessoas ainda associam a experiência de compra apenas com o marketing sensorial, mas este é somente um dos recursos para promover uma experiência de fato diferenciada ao consumidor. Mas, um ponto que considero muito importante é a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento do negócio. Na era da experiência, as pessoas são o que vivem e o que fazem. E mais do que isso, as pessoas são o que experimentam”, define a consultora.

Fatores da experiência na compra de móveis

Quanto à experiência na compra de móveis, especificamente, o lojista pode, como primeiro passo, incentivar as experiências sensoriais do consumidor, sejam ela táteis (para se constatar o conforto e a qualidade material dos produtos) ou visuais (perceber como um item específico ficará arranjado no seu ambiente de destino).

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“O lojista pode usar a experiência de compra a favor do seu negócio usando os elementos que a promovam de forma prática, prazerosa e que vire rotina dentro do seu negócio. Se pensarmos nas percepções de compra, observamos que compramos não só pela a visão, mas também pelo tato. É inevitável passar pelas araras, gôndolas ou displays sem tocar nos produtos. As qualidades táteis de um produto são sua característica mais importante. Desse modo, o lojista deve planejar e investir bem na sua compra de móveis uma vez que estes trarão a sensação de conforto e bem-estar que contribuem na venda e, sobretudo, porque os móveis reforçam a identidade da marca na memória de compra do consumidor”.

A experiência na compra de móveis, entretanto, situa-se além do produto e de suas qualidades físicas. Outro aspecto fundamental para garantir um bom desempenho nesta área é o atendimento – desde o minuto em que o cliente entra na loja até o momento em que ele instala a peça na sua casa. Na área de consultoria de vendas, já é comum afirmar que o consumidor vive uma boa experiência não quando encontra mercadorias específicas, mas quando encontra soluções para problemas ou que atendam desejos específicos.

Muitos clientes se fidelizam à marca mais pelo relacionamento do que pelo preço. Estudos indicam que se uma pessoa compra um produto que atenda suas necessidades, esta satisfação dura em torno de 5 a 8 meses

O consultor de vendas Jaques Grinberg compara metaforicamente o varejo à medicina: os vendedores, ao invés de empurrarem um remédio qualquer, devem primeiro diagnosticar o problema do cliente e somente depois apresentar produtos que contemplem essas necessidades. Isso se faz com uma série de perguntas feitos pelo vendedor ao cliente e que revelem as necessidades relativas ao mobiliário, como o conforto, a funcionalidade, a decoração e o design, por exemplo.

Para Grinberg, outro fator fundamental para uma boa experiência na compra de móveis são os processos de pós-venda. O cliente tem sensações positivas quando descobre que a empresa não está interessada apenas em vender-lhe uma mercadoria, mas também em saber se tudo ocorreu bem na entrega, na montagem e no próprio uso da peça de mobiliário. Ou seja, quando demonstra interesse na satisfação do comprador.

“Muitos clientes se fidelizam à marca mais pelo relacionamento do que pelo preço. Estudos indicam que se uma pessoa compra um produto que atenda suas necessidades, esta satisfação dura em torno de 5 a 8 meses. Agora, se ela compra algo que não é dos seus sonhos, mas que pôde comprar devido o preço, essa satisfação não passa de 3 meses. No caso dos móveis isso tem um peso ainda maior, já que se trata de um bem de duração maior e que não se compra todos os dias”, informa o consultor.