O consumidor mudou. E a loja?

Antes de pisar numa loja de móveis, o cliente já decidiu muita coisa. Pesquisou no Google, leu avaliações, comparou preços, talvez tenha mandado mensagem pelo WhatsApp e checado o perfil da loja no Instagram. Quando chega ao showroom – ou quando faz o primeiro contato pelo aplicativo –, ele já tem uma opinião formada. O que a loja fizer a partir daí vai confirmar ou destruir essa percepção.

Esse comportamento não é intuição: é dado. O CX Trends 2026, estudo sobre experiência do cliente no Brasil, conduzido pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, ouviu dois mil consumidores de todo o País e mapeou como a jornada de compra mudou. Os números têm implicação direta para quem vende móveis, especialmente porque o ciclo de compra no setor é longo, o ticket é alto e o relacionamento pós-venda pesa na decisão de voltar ou indicar.

O ponto de partida da pesquisa já diz muito: 56% dos consumidores recorrem a buscadores antes de tomar uma decisão de compra, 49% consultam o Reclame Aqui e 48% leem comentários de outros compradores. O lojista que não cuida de como aparece nesses canais perde o cliente antes mesmo da primeira conversa. E quando dois produtos têm o mesmo preço em lojas diferentes, o que decide a compra não é o desconto, é a experiência anterior com a empresa, citada por 54% dos entrevistados como principal fator de desempate.

A desconfiança, por outro lado, custa caro. Segundo o estudo, 56% dos consumidores já desistiram de comprar por não sentirem segurança na empresa, seja pela aparência do site, pela falta de informações claras ou pela suspeita de golpe. Para qualquer loja que investe em captação de clientes, perder alguém na etapa de consideração por fragilidade na presença digital é desperdício de verba e de oportunidade.

O vendedor que entra preparado

Dentro desse comportamento de compra, a tecnologia deixou de ser coadjuvante na operação comercial. A pesquisa “Panorama do uso de Inteligência Artificial nas Vendas B2B no Brasil”, realizada pela Agendor com mais de mil profissionais de vendas, mostra que 38% já utilizam IA para qualificação de prospects e 30% para geração de propostas. Metade dos entrevistados acredita que, nos próximos anos, a tecnologia vai assumir as tarefas operacionais e liberar o vendedor para o que realmente importa: estratégia e relacionamento.

Para o consultor de vendas Roberto Vilela, a mudança já está em curso. “O vendedor tende a deixar de ser apenas um executor operacional para assumir um papel mais estratégico. A tecnologia entrega velocidade e análise de dados, mas ainda existem aspectos que dependem totalmente da sensibilidade humana”, afirma. No varejo de móveis, essa leitura é especialmente pertinente. O processo de compra envolve decisão estética, planejamento de espaço, negociação de prazo – etapas que pedem escuta e julgamento que nenhum algoritmo substitui.

O que a tecnologia faz é garantir que o vendedor entre em cada conversa preparado. Com o histórico do cliente acessível, o lead qualificado antes do primeiro contato e o follow-up automatizado para quem não respondeu. O time comercial para de gastar energia com o operacional e passa a investir onde gera resultado.

O CX Trends reforça esse ponto por outro ângulo: 74% dos consumidores afirmam que a personalização influencia a decisão de compra, e 37% consideram muito útil quando a tecnologia antecipa uma necessidade, como sugerir complementos ao que foi comprado. No varejo de móveis, isso se traduz em conhecer o histórico do cliente, saber o que ele comprou e o que pode precisar a seguir.

A pesquisa aponta ainda que e-mail e WhatsApp são os canais preferidos para receber ofertas personalizadas, com 53% e 42% respectivamente. Quem ainda usa esses canais para disparar mensagens genéricas para toda a base desperdiça o único espaço de comunicação que o cliente aceitou abrir.

A decisão de compra de móveis costuma ser compartilhada e o consumidor que chega à loja já pesquisou, comparou e formou opinião antes do primeiro contato | Crédito: Adobe Stock

Tecnologia não substitui, estrutura

O dado que talvez melhor resuma o momento vem da própria percepção do consumidor sobre chatbots. Quase 36% avaliam a experiência como negativa, 35% como neutra e apenas 20% como positiva. A tecnologia não é rejeitada, mas ainda deixa muito espaço para evolução e o principal gargalo está em quando ela falha em conectar o cliente a um atendimento humano no momento certo.

Para o varejo de móveis, onde o ticket médio é alto e a decisão costuma ser compartilhada, o atendimento humano continua sendo o coração do processo. O que a tecnologia resolve é o entorno: triagem de leads, registro de histórico, envio de proposta, agendamento de retorno, acompanhamento pós-venda. Tudo o que hoje depende da memória ou da disciplina do vendedor pode ser automatizado e quando é, o vendedor sobra para o que o cliente realmente precisa dele.

O movimento de adoção já está acontecendo. Segundo levantamento da Zucchetti Brasil em parceria com a Central do Varejo, que ouviu 373 profissionais em 21 estados, 59% das varejistas brasileiras já utilizam alguma forma de inteligência artificial na operação, e 90% planejam ampliar o investimento nos próximos meses.

O movimento não é de grandes redes para pequenas, é transversal. Ferramentas que até pouco tempo eram inacessíveis chegaram ao mercado com custo e complexidade muito menores – e 67% dos que já adotaram atuam em pequenas e médias empresas.

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