A importância do pós-venda para a fidelização de clientes

Uma das formas que as empresas podem utilizar para conseguir a fidelização de clientes é manter e melhorar o contato pós-venda. Um estudo realizado pelo Sebrae apontou que 85% das empresas brasileiras não mantém contato com o consumidor após determinada compra.

A especialista em marketing, Kika Fazollo, comenta um pouco sobre o pós-venda. “Essa é uma parte do processo de vendas que muitas empresas não se valorizam muito. Na maioria das vezes a jornada de compra já é finalizada no ato da entrega. Isso quando falamos de compra física. Entretanto, mesmo no físico, o pós-venda pode ser melhor aproveitado para aproximar consumidor e marca”, explica.

Fidelização de clientes na prática

A FecomercioSP dá algumas dicas para as empresas que estão começando na prática pós-venda para fidelização de clientes. De acordo com a entidade uma das orientações é a proximidade com datas, por exemplo aniversário. Isto é, oferendo ao cliente ofertas ou descontos personalizados.

“O pós-venda pode ser melhor aproveitado para aproximar consumidor e marca”, Kika Fazollo, especialista em marketing

O estabelecimento também pode entrar em contato para agradecer pela escolha e checar a satisfação do consumidor. O feedback obtido nesse momento permite a melhoria da qualidade do atendimento feito na hora da compra.

Já para as empresas que já têm o cadastro atualizado com os principais dados dos compradores, a sugestão é lançar mão de conceitos do Customer Relationship Management (CRM) para classificar cada um deles em Recência, Frequência e Valor (RFV). Ao organizar os clientes entre mais recentes, mais frequentes e de acordo com o valor das compras, é possível elaborar ações específicas para cada grupo.

Por fim, a FercomercioSP indica o caminho para a fidelização aos clientes frequentes. Inicialmente solicitar que o consumidor indique um amigo e, sobretudo, garantir alguma vantagem para quem realizou a indicação. Para os clientes recentes, a indicação está pautada em acompanhar o tempo de uso do bem adquirido. Desta forma, manter contato oferecendo novos produtos ou serviços. Acima de tudo, antes do consumidor precisar. Ou seja, antecipar sua necessidade como forma estratégica. Já aos consumidores segmentados por valor, a empresa pode oferecer vantagens especiais, como possíveis descontos.

Transformação Digital

Um estudo realizado pela Forrester Research, encomendado pelo Google, indica que até 2021, 32% das vendas físicas (sem considerar setores de bebidas e alimentação) sofram influência positiva do meio digital (era 19%, em 2016). Ainda de acordo com o estudo, 30% dos internautas disseram acessar a internet através dos smartphones e tablets. Atualmente, mais de 35%  do tráfego dos principais varejistas já vem desses dispositivos.

Os resultados são ainda mais positivos para quem investe no mercado de vendas pela internet que deve faturar mais de R$ 80 bilhões até 2021. Aproximadamente 4,5 mil pessoas, com idade entre 16 e 75 anos, responderam a pesquisa.

– Transformações digitais e os reflexos na comunicação

Sobre todo esse contexto de transformação digital e como as empresas estão se atentando para essas mudanças, a especialista em marketing da Móbile conta que com o aumento das vendas online e o digital cada vez mais em crescimento as empresas e marcas estão se vendo diante de um comportamento em transformação.

“O que antes era feito pelas empresas através do pós venda, hoje é feito pelo consumidor. Ele qualifica esse produto o tempo todo através das redes sociais, através de suas avaliações e fazem com o que o mundo obtenha essas informações sem precisar do aval da marca. Penso que as empresas estão sim se atentando mais ligadas neste pra esse novo modelo de comportamento”, enfatiza Kika.

Por fim, a profissional salienta que mesmo as empresas que não fazem vendas online também devem se atentar, já que a fidelização de clientes é sempre muito importante. “As marcas quando satisfazem seus consumidores, automaticamente estão se colocando em uma vitrine de grandes proporções. E isso acontece quando os consumidores ficam insatisfeitos também.  Então cabe as empresas usarem esse retorno do cliente de uma forma positiva para vender sua marca”, finaliza.