A experiência IKEA: consistência a partir da inovação

Vamos entender as virtudes que fundamentaram a construção da marca de móveis mais conhecida do mundo, a IKEA. Fundada em 1943, por Ingvar Kamprad, numa região remota da Suécia, mais precisamente na cidade de Älmhult. Isolada, instalada em um lugar de difícil acesso, a empresa sobreviveu alguns anos, mas sabia que a logística de distribuição era um enorme obstáculo para seus planos de expansão.

Em 1951, o catálogo IKEA é lançado. O baixo custo dos produtos provocou a desconfiança dos moradores da região. O fundador entendeu então que era preciso aproximar os clientes dos produtos, provocar uma experiência de contato franco. Uma antiga oficina foi transformada em showroom e os resultados foram animadores.

Experimentar, degustar, apreciar, viver o momento da compra. A gestão da empresa havia encontrado a fórmula que os concorrentes ignoravam. E, sobretudo, que poderia ser replicada com sucesso em todos os lugares possíveis e imagináveis. Era muito mais do que decorar um ambiente. Era criar uma atmosfera que conectava a marca aos compradores.

A inovação, tão perseguida e almejada, havia se concretizado

A partir daí, todo o processo foi aprimorado seguindo este pressuposto de relacionamento franco e pautado na confiança mútua. E o apreço à inovação foi adotado como diretriz permanente. Em 1956, a empresa teve, por exemplo, a ideia de remover as pernas das mesas para enviar, pelos correios, móveis em embalagens planas. Desta forma, facilitou absurdamente a distribuição dos produtos e manteve a qualidade do móvel ao consumidor. Um novo salto.

Analisar o caso da IKEA – que hoje opera com 400 lojas de diferentes idiomas e etnias e que fatura US$ 44,7 bilhões por ano – é compreender com clareza o que a experiência do consumidor (ou se preferir Cx, Customer Experience) pode fazer por sua empresa. A forma como você se relaciona com quem interage com sua marca pode significar uma vantagem decisiva sobre o seu concorrente.

E você deve estar imaginando que tudo isso somente pode ser implantado por empresas gigantes, multinacionais ou grandes corporações. Em muitos casos, as melhores experiências não dependem de muita tecnologia envolvida ou de investimentos milionários. O que prevalece em todos os casos, é a simples vontade de fazer acontecer.

O cliente quer se sentir valorizado e anseia por um varejo humanizado em todos os pontos de contato com a sua empresa, e isso não depende somente de tecnologia. Foi a preocupação real com o bem-estar dos clientes que moveu a escalada da IKEA. “A maior parte das coisas ainda está por fazer. Um futuro glorioso!”, costumava dizer o fundador Ingvar Kamprad, lembrando a quantidade de ideias simples que podiam agradar o mercado e que ainda não havia sido executada.

As pessoas querem vivenciar o mundo de outra forma e desejam estimular seus sentidos. As marcas e empresas que entenderem estas transformações e souberem se adaptar obterão a lealdade de seu público. Um diferencial competitivo único, sustentável e difícil de copiar.

A compra de um móvel mexe com os sentimentos das pessoas. Normalmente é uma compra complexa, que envolve diferentes escolhas, como design, estilo, tamanho, durabilidade, conforto e nível de sofisticação.

“Atendimento humanizado requer humanos que gostam de gente e que realmente se preocupam em ouvir com atenção, ofertar as melhores soluções e estabelecer vínculos de confiança”

Por isso, você deve centrar sua visão no seu consumidor, e entender todas as etapas de contato e de relacionamento do seu cliente com sua marca. Tudo se inicia quando ele faz uma busca na internet, coloca seu endereço no Google Maps e traça uma rota até seu endereço, entra na sua loja, interage com sua equipe, e termina com seu móvel montado em sua casa. Estas etapas são chamadas de Jornada do Cliente. Ela é fundamental que você entenda cada passo deste processo para reduzir atritos desnecessários, otimizar o tempo do seu cliente e melhorarmos seu atendimento. Você irá se surpreender quando fizer esta análise e reflexão.

Você precisa ainda, compartilhar esta visão e desenvolver esta cultura com sua equipe, porque o atendimento humanizado requer humanos que gostam de gente e que realmente se preocupam em ouvir com atenção, ofertar as melhores soluções e estabelecer vínculos de confiança. E nunca se esqueça de medir os índices de satisfação sempre.

Devemos considerar também que os hábitos dos consumidores mudaram muito nos últimos anos. Assim como a busca pela experiência nunca foi tão forte no mercado de consumo. Perceba o crescimento dos pacotes de viagens para fazer uma rota do vinho ou vivenciar a história de Jesus Cristo. Você já deve ter visto algum amigo ou conhecido que decidiu realizar uma jornada de moto em um território deserto ou exótico. Perceba o crescimento dos cursos de marcenaria, botânica, bricolagem e até alfaiataria. O alto índice de audiência dos programas de culinária retrata um desejo oculto pela experiência.

Menos de um ano atrás, a IKEA anunciou que planeja expandir suas operações para cerca de uma dúzia de novos mercados nos próximos anos, incluindo a América do Sul. A meta varejista da gigante de móveis sueca é atingir um total de três bilhões de clientes em potencial até 2025.

Quem atua no mercado moveleiro brasileiro talvez ganhe um concorrente exemplar, isto ainda não é certo. Mas mesmo que não venham, muitas empresas brasileiras já estão se adaptando a esta nova realidade de mercado, e iremos tratar deste tema nas próximas colunas.

Enfim, não há uma ocasião mais urgente e oportuna para que seu negócio absorva o que está acontecendo a sua volta. Afinal, qual a experiência que a sua marca oferece ao seu cliente?

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