Atender e Vender, eis a questão!

“Ser ou não ser, eis a questão”.

Na tradicional e famosa frase de Shakespeare, o autor buscou uma reflexão sobre a vida e a morte, o questionamento entre existir e não existir, entre seguir e abdicar.

O universo empresarial, em especial o mundo varejista, é cruel, agressivo e impiedoso. Vivemos tempos de intensa competição e que nos conduzem em muitos casos, a uma única escolha – a morte corporativa.

Mas será que não podemos mudar nossos destinos? Será que não podemos escolher a opção de viver, e ainda, viver muito bem?

Lembre-se desta frase…

“Atender e Vender, eis a questão!”

Uma loja de sucesso, sabe como conduzir os 4 A´s do Varejo: a Administração, o Abastecimento, a Ambientação e o Atendimento. O último A de nossa série ganha nome de Atendimento, mas é uma junção entre os atos de atender e vender.

Link das colunas anteriores:

• Administração: Gerir e Gerar. O equilíbrio da gestão e a essência do sucesso.

• Abastecimento: Em um mundo de escolhas seja escolhido

• Ambientação: Os segredos de uma loja sedutora

Um dos principais elementos para garantir os resultados esperados em vendas é a formação de uma equipe de excelência, e que saiba equilibrar estes dois verbos: Atender e Vender.

Um bom vendedor deve dominar as duas artes. O “Atender” significa receber ou recepcionar o cliente de uma forma majestosa, que ele se sinta envolvido, acolhido e convertido. Ou seja, que consigamos fechar uma venda. O “Vender” significa induzir, seduzir o cliente, de uma forma elegante com o objetivo de aproveitar melhor a venda, ou seja, vender mais produtos complementares ou sugerir outras soluções ou serviços.

Na figura abaixo, ilustro este processo, com as principais etapas de uma venda:

Em sua loja, você terá vendedores ótimos em vender, mas ruins em atender. Neste caso, você deverá treiná-los em técnicas de abordagem e de sondagem, exercitando-os para fazerem as perguntas certas e extrair todas as necessidades deste cliente. Lembre-se que a melhor ferramenta de um vendedor é sempre uma pergunta.

Haverá também vendedores ótimos em atender, mas péssimos em vender. Para estes, você deverá preparar cursos sobre os atributos dos produtos e treiná-lo sobre as oportunidades que o sortimento de sua loja pode oferecer ao cliente.

Além disso, você deve montar um controle sobre todos os clientes que entraram na sua loja, que denominamos como “Clientes Atendidos”. Ao final do dia, com o fechamento diário, verificar todos os “Clientes Convertidos” (que compraram), com o valor médio de cada venda, o número de peças por venda e o valor médio das peças vendidas.

Com estas informações, você terá uma visão das taxas de conversão de sua loja, assim como, de cada vendedor individualmente, e poderá verificar ainda como cada um deles está “aproveitando” cada operação.

Não existe um vendedor perfeito e jamais existirá um vendedor pronto. Devemos sempre instigar, desafiar e treinar nossas equipes. Mas somente cobrar a equipe sem fundamentos e sem indicadores, tudo será vazio.

Mostre como cada um deles poderá se desenvolver, e apoie este esforço. Estes valores dispendidos em treinamentos são investimentos com retorno garantido. Quantas vezes você treina a equipe de sua loja?

Enfim, uma loja de sucesso possui as melhores pessoas, sabe como analisar os números, treina e orienta constantemente suas equipes. Você deseja lutar ou fugir, viver ou morrer?

Atender e Vender, eis a questão!

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