Atendimento flexível é essencial para 91% dos compradores

“O atendimento é a alma do negócio”. Essa frase é muito conhecida no mundo dos negócios, inclusive pelos clientes. Independentemente das mudanças do comportamento do consumidor e da ascensão do digital, atualmente, é o atendimento flexível que determina o sucesso – ou fracasso – de uma marca.

É o que afirma a pesquisa da LivePerson, em que mostrou que 91% dos entrevistados (mais de 2.500 em todo mundo) colocam no topo de escolha as empresas que disponibilizam flexibilidade de escolha nas opções de contato, principalmente por telefone ou mensagem.

Atendimento flexível é sinônimo de credibilidade

Um dos fatores que impactam diretamente na preferência pelo atendimento flexível é a liberdade do cliente determinar o canal de comunicação que acredita atender às suas necessidades com agilidade e eficiência.

Além disso, outro aspecto que chama a atenção é a presença do telefone nas opções favoritas, desmistificando a ideia de muitos gestores e estrategistas que acreditam que ele é um meio já ultrapassado.

Segundo o estudo mais recente da Elife no Brasil, consultoria global especializada em inteligência de mercado e gestão de relacionamento digital, o WhatsApp lidera a preferência com 45%, mas o telefone vem logo em seguida, com 32%.

Esse é um indicativo de que o contato humano ainda é enxergado como fonte de segurança e credibilidade, sem deixar de lado as vantagens que a Inteligência Artificial pode proporcionar, como por exemplo:

• Integrações com as interações por meio de voz e mensagens;
• Bots que resgatam acessos e históricos anteriores, mostrando que a empresa já sabe sobre quem a está contatando novamente;
• Bots que têm a possibilidade de captar e entender as emoções do usuário.

Ou seja, dosar estrategicamente todas as possibilidades de atendimento (on-line, presencial, através de telefonemas e mensagens) é o maior trunfo dos negócios que querem conquistar clientes antigos e atrair novos para garantir sobrevivência e crescimento.

Quer saber mais? A próxima edição da Revista Móbile Lojista (394) traz uma matéria completa sobre atendimento flexível e incluso. Fique de olho!