Oito técnicas para um bom atendimento no varejo de móveis

Receber bem o cliente e ser capaz de oferecer soluções adequadas para os problemas dele são etapas valiosas para a consolidação das vendas e incrementos dos resultados financeiros no comércio. Um bom atendimento no varejo de móveis significa que sua empresa está facilitando ao consumidor uma boa experiência de compra, o equivalente a fortalecer a imagem de sua marca em meio ao público, além de ter ao seu lado compradores satisfeitos e conectados com outros potenciais clientes por meio da tecnologia digital.

O atendimento é fundamental na venda de móveis. Peças de mobiliário são, em geral, adquiridas após planejamento e condições favoráveis como oferta de crédito e liberdade de investimento. Nesse cenário, o consumidor moderno tem mais acesso à informação do que nunca e pode facilmente pesquisar internet afora, comparar preços, experimentar itens com auxílio de realidade virtual, enfim, conhecer o produto antes de gastar.

– A importância da experiência de compras no varejo de móveis

Quando ele se direciona à loja física, é bem provável que já tenha feito uma navegação omnichannel e se equipado com diferentes informações a respeito do que deseja. Lojistas e equipes de vendedores, portanto, precisam se capacitar para compreender (e corresponder) este novo perfil de cliente. Neste sentido, o atendimento no varejo de móveis inclui canais digitais de comunicação, websites e plataformas online, mas também não prescinde de uma loja física estruturada, onde a interação face a face com o cliente pode ser decisiva.

Convidamos o autor e palestrante de vendas e motivação Erik Penna para apresentar algumas das principais dicas na efetivação de um bom atendimento no varejo de móveis, iniciando pela presença no mundo digital e passando por diferentes técnicas para cativar o cliente no varejo físico. Confira:

O atendimento no varejo de móveis demanda compreensão sobre o novo perfil de consumidor, mais conectado e informado que nunca

Passos para um bom atendimento no varejo de móveis

A compra é omnichanel

O consumidor atual é omnichannel (multicanal). Hora ele está na loja física, hora faz contato por telefone e, muitas vezes, pelo laptop ou celular, ele mantém contato e espera ser bem atendido em todos esses canais. É preciso estar presente em todos esses canais, bem com integrá-los. Mesmo que a empresa não venda pela internet (e-commerce) ela precisa ser encontrada online e a experiência deve ser positiva quando o cliente a encontrar.

Era do conhecimento

Numa época em que o consumidor tem tanto acesso às informações, é pertinente que o vendedor estude e conheça bem o produto que está oferendo, pois isso gera confiança e segurança ao abordar e convencer o cliente. Cuidado com os funcionários temporários que, muitas vezes, começam a trabalhar e nem sabem direito o que vendem. Vale a pena reunir a equipe e aplicar um teste com dez perguntas relacionadas à loja e aos produtos que serão vendidos, para verificar o nível de conhecimento de todos os vendedores.

Explore os sentidos

Saiba que há três tipos de clientes que irão até à sua loja: os auditivos, que valorizam e baseiam a decisão no que escutam; os sinestésicos, que precisam pegar, sentir, testar ou experimentar para serem convencidos, e os visuais, que só serão completamente persuadidos se visualizarem os produtos. Rodger Bailey, um estudioso do comportamento humano, afirma que a maioria dos clientes é visual, 53% precisa ver para decidir. Dessa forma, capriche na vitrine e não apenas fale, mostre o produto ao cliente e o resultado será superior.

Palestrante e autor de livros sobre vendas e motivação, Erik Penna apresenta dicas para “encantar” o cliente

Fazer as perguntas certas

Muitos vendedores se complicam na hora de fechar a venda. Saber fazer as perguntas certas ajuda na concretização do negócio. Portanto, no final da abordagem, procure fazer perguntas fechadas, nas quais são apresentadas apenas as opções disponíveis. Em vez de perguntar: “Qual é a cor que o senhor deseja?”, prefira perguntar: “O senhor prefere branco, azul ou vermelho?”. Ou seja, tendo as três cores, qualquer escolha do cliente sinalizará que a venda poderá ser concluída.

Apenas informe o preço

Normalmente, quando o cliente pergunta o preço, significa que ele está interessado e o fechamento da venda está próximo. Mas o que o vendedor deve fazer depois que falar o preço ao cliente? Falar e se calar. Sim, ao informar o valor, pare por um instante e preste atenção na reação e nos comentários do cliente. Atenção! É o momento de escutar e analisar o feedback do comprador e a partir daí perceber que o próprio cliente lhe dará pistas de como será convencido.

Redefinindo valores

E se o cliente for comprar um móvel e achar caro? Divida o valor, faça o cálculo do produto ou serviço por mês e dia. Por exemplo, no atendimento no varejo de móveis: se o cliente está interessado em um armário que custa R$ 300,00, você pode mostrar a ele que essa quantia equivale a 10 vezes de R$ 30,00 reais por mês e, ainda, que isso dá R$ 1,00 por dia. Dessa forma, algo de R$ 300,00 que parecia caro, ficou barato, o mesmo que uma moeda de R$ 1,00 por dia. E essa quantia ele tem.

Escassez

Por que o ouro vale mais que a prata? Porque é mais escasso. Então faça o mesmo com o seu produto ou serviço na hora de oferecer. O que tem menos tende a valer mais e, quando está acabando, parece que dá mais vontade de comprar. Repare que as pessoas compram pela vontade de ter ou pelo medo de perder. Não minta para o cliente, mas quando de fato uma mercadoria for exclusiva ou estiver acabando, aproveite-se dessa situação e venda muito mais.

Atendimento é diagnóstico

Solução muita gente vende e é o mesmo que resolver o problema que o cliente já apresentou. Vender ideias é algo que o cliente nem sabe que precisa, mas, quando se aprende a fazer as perguntas adequadas e escuta atentamente, sabe propor. Isso acontece quando se pratica não somente a oratória, mas também a escutatória. O verdadeiro campeão de vendas atua como um médico, ou seja, aquele que sabe fazer as perguntas adequadas, escuta atentamente, faz o diagnóstico e a partir daí oferece soluções e ideias.