ITSM no varejo: conheça a importância da ferramenta

Uma pesquisa divulgada pela gigante de tecnologia, IBM, revelou que 78% dos líderes empresariais brasileiros pretendem investir em TI neste ano. Neste cenário, o ITSM no varejo conquista importante papel.

“Vemos um compromisso com a tecnologia em diferentes setores do País. Os serviços financeiros, por exemplo, têm dado uma grande contribuição aos investimentos devido à alta competitividade e transformação das operações financeiras, além do recente lançamento do PIX e do Open Finance. Outro setor é o varejo. O e-commerce foi muito impulsionado pela pandemia e grande parte dessa operação é suportada por tecnologias, como a nuvem”, disse o CTO de Technology, Cloud e Cognitive Software da IBM Brasil, Wagner Arnaut.

Desafios do setor varejista

Os líderes do setor certamente concordam que a logística é um dos maiores desafios do mercado varejista no Brasil, dada sua vastidão territorial. Para otimizar o transporte de produtos, é essencial criar uma rede articulada que conecte os diversos pontos do País.

Além da logística, a diversidade também é um desafio, com uma multiplicidade de gostos, desejos e medos. Assim, um eficaz CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) torna-se crucial para conquistar a fidelidade dos consumidores e impulsionar o crescimento empresarial. Entender profundamente o público é fundamental para qualquer organização, independentemente do porte ou segmento. A alta rotatividade de funcionários nas vendas e a gestão de estoque também são questões relevantes.

Frente a essas complexidades, as ferramentas de TI para o varejo são indispensáveis, superando as limitações das planilhas básicas. No entanto, a escolha dessas ferramentas deve ser cuidadosa, garantindo que atendam às necessidades específicas da empresa e impulsionem seu desenvolvimento.

Contudo, como em qualquer outro tipo de investimento, é preciso mensurar os seus resultados e garantir que a empresa esteja alocando capital nas tecnologias certas.

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ITSM no varejo

ITSM é uma sigla em inglês que pode ser traduzida como “Gerenciamento de Serviços em TI”. Sendo assim, o ITSM traz um conjunto de boas-práticas para que uma empresa gerencie todos os seus recursos em TI.

O diretor da TOPdesk Brasil, Guilherme Morais, dá uma definição mais ampla para a sigla e conta o porquê de ela ser útil. ITSM quer refere-se a um conjunto de práticas, processos e ferramentas para entregar e dar suporte aos serviços de TI. “É importante focar que o ITSM tem como objetivo principal alinhar os serviços de TI com as necessidades e objetivos do negócio, o que coloca a área de tecnologia em um patamar estratégico”, resume.

O executivo afirma que a TOPdesk costuma observar três exemplos comuns de melhorias vistas pelas empresas que investem em ITSM, que têm como consequência geral o aumento da satisfação do cliente desses negócios.

“Notamos a padronização de atendimento — com o gerenciamento de solicitações, incidentes e problemas em uma única plataforma, há uma experiência e expectativa bem alinhada com o cliente interno, resultando em maior eficiência. Também observamos a melhoria na resolução de problemas — com o entendimento sobre os problemas de forma objetiva, é mais fácil criar um processo estruturado para resolver um gargalo dentro da operação. Ademais, o aumento da transparência e visibilidade — oferecemos relatórios e painéis de controle que fornecem insights valiosos sobre a performance dos serviços de TI e permite às empresas monitorar métricas importantes, identificando melhorias”, revela.

Tecnologia e inovação

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