Produção de conteúdo no e-commerce: clientes estão insatisfeitos

O estudo “E-commerce Quality Index (EQI)”, publicado pela Lett, empresa especializada em marketing e comércio digital, revelou que os internautas não estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pelos e-commerces. Os pesquisadores ouviram mais de 2 mil pessoas, além de analisar mais de 5 milhões de páginas de sites de sete países (EUA, México, Chile, Argentina, Colômbia, Peru e Brasil).

A principal queixa dos consumidores está associada à produção de conteúdo apresentada nos canais de vendas. Em suma, fotos, descrições dos produtos e as exibições de avaliações foram consideradas ruins.

Sobre a afirmação: “Quando não encontro informação sobre o produto, procuro em outro site”, 53% dos entrevistados disseram concordar com a frase. Além disso, mais de 25% afirmaram que “concordam totalmente” com essa colocação.

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É hora de produzir conteúdo

Para o CEO da Lett, Davi Song, o que os entrevistados deixaram claro na pesquisa é que o conteúdo publicado sobre os produtos não está sendo eficiente. “Para que o consumidor tenha uma boa experiência de compra online, ele precisa achar e entender todas as informações do produto”, ressalta.

Song ainda diz que o consumidor vai pesquisar não apenas o preço do produto na internet, como também os benefícios, informações técnicas e o que os outros consumidores estão falando. De acordo com o CEO, o estudo deixa claro que o setor tem muito o que melhorar em relação ao conteúdo nas páginas online de produto. “Na dúvida, o cliente prefere não finalizar a compra”, esclarece.

Opinião é compartilhada pelo presidente da Associação Brasileira de Comércio (Abcomm), Maurício Salvador. E o presidente frisa que o conteúdo ineficaz e/ou mal colocado influencia diretamente na taxa de conversão. Inclusive, revela que comparando com os Estados Unidos, a taxa de conversão dos sites brasileiros é mais baixa. Varia entre 0,5% a 1,5%. Nos EUA, essa média está entre 1,7% e 3,5%, ou seja, mais do que o dobro. “Muito em função da falta de conteúdo rico nas páginas de produtos”, opina.

O CEO da Lett ainda sugere que os empresários busquem criar uma linguagem adequada que “fale a língua do cliente, investindo em formas mais inteligentes de gerar e distribuir esses conteúdos”, explica.

Ademais, ele diz que é preciso “coletar feedback e avaliações de consumidores reais de forma mais inteligente e fluída”. Ele sugere que as empresas criem incentivos para o cliente que avaliar o produto. Aliás, ter vários canais de comunicação segue sendo uma recomendação para quem deseja aperfeiçoar suas vendas pela internet. Isso inclui, segundo Song, canais tradicionais, como o e-mail e o SMS e, claro, aplicativos de mensagens, como o Messenger.

Produção de conteúdo pode melhorar vendas

Um segundo estudo, dessa vez publicado pela Rock Content (2018), mostrou que 46,9% dos empresários ouvidos estavam insatisfeitos com os resultados obtidos pelas suas lojas online. 68,2% deles disseram que aumentar o volume das vendas era o seu principal desafio.

Para Salvador, a solução está em criar estratégias qualificadas de comunicação, em muitos casos, contratando profissionais qualificados. “Esses conteúdos ajudam na taxa de conversão, mas as lojas ainda não têm um profissional dedicado somente a isso. Se o lojista tem um conteúdo de qualidade, consegue ter uma margem mais alta para negociar preço, já que o consumidor tem mais confiança, aceitando pagar um pouco mais caro para adquirir uma mercadoria daquele vendedor que tem melhor conteúdo.”

A fim de ter uma presença digital adequada, a empresária Kátia Schlögl, proprietária da Heistore realizou uma séria de cursos antes de abrir a sua loja virtual. Ela afirma que as fotos dos produtos usadas no e-commerce são originais — acompanhadas sempre de “informações relevantes, claras e sucintas”, esclarece. Além disso, a sua empresa disponibiliza diversos canais de atendimento para o cliente estreitar os laços com o consumidor.

Se você quiser entender mais sobre o impacto da geração de conteúdo no comércio, leia a reportagem “Marketing de Influência”, disponível gratuitamente na edição 359 da revista Mobile Lojista.