Estudo da Salesforce mostra comportamento de consumidores em datas festivas

A Salesforce, uma das lideres globais em CRM, fez um estudo para analisar o movimento de compras durante as datas comemorativas. O Shopping-First Retailing analisou o comportamento de seis mil consumidores da Austrália, Alemanha, Canadá, Estados Unidos, Inglaterra e França. Além disso, o levantamento analisou o comportamento de consumidores nas compras digitais de 500 milhões de pessoas e 1,4 bilhão de visitas de comércio eletrônico em todo o mundo.

A pesquisa também leva em conta dados de 200 milhões de casos de atendimento ao cliente, além das avaliações feitas por compradores à paisana em 70 lojas em Nova York, Londres e São Francisco. O relatório revela como os compradores estão interagindo, onde sentem maior aderência e o que seu comportamento pode significar para os varejistas. Essas tendências afetam todas as marcas e varejistas, independentemente do tamanho ou segmento, já que as escolhas dos clientes determinam cada vez mais como o varejo irá atuar.

Os consumidores foram questionados, em um cenário no qual os preços diretos da marca, no varejista e em marketplaces são exatamente os mesmos, por que você escolheria cada canal? Entre os entrevistados, 60% apontaram a qualidade do produto como principal motivo de compra direto das marcas, 57% disseram que os serviços ao consumidor são os principais atrativos dos varejistas e para 56% os preços dos marketplaces são os motivadores de compra.

Os objetivos do consumidor final determinam por qual canal irá comprar, esteja ele buscando por preço baixo, um produto exclusivo ou por disponibilidade permanente. A exclusividade de produtos oferecida pelas marcas e a conveniência proporcionada pelos mercados estão reduzindo a vantagem competitiva dos varejistas, embora os compradores ainda procurem um bom atendimento ao cliente.

Divulgação Salesforce

Estudo sobre o comportamento de consumidores

Outro comportamento de consumidores apontado pelo estudo se refere à segunda compra. Para adquirir um produto pela primeira vez, 50% dos consumidores escolhem varejistas, contra 31% optando por marketplaces e 19% pela própria marca. O quadro se inverte quando se trata de repetir a compra. Nesse caso, 47% escolheriam os grandes marketplaces, contra 34% que elegeriam os varejistas.

O levantamento apontou que 71% dos consumidores usam seus dispositivos móveis durante compras nas lojas físicas, sendo 83% deles com idade entre 18 e 44 anos, número bem acima dos 62% registrados em 2017. Entre os motivos para utilizar os dispositivos estão comparar preços (36%), pesquisar produtos (29%), tirar fotos do produto (28%) e ler um review do produto (25%). Esses dados mostram um curioso comportamento de consumidores e mais um desafio para o e-commerce, o de captar esse cliente dentro de uma loja física.

Varejo rápido

A pesquisa descobriu que o varejo precisa ser rápido para atender às expectativas dos consumidores. É necessário prover jornadas de compras, transações e experiências que se movam na velocidade dos clientes, 69% dos consumidores dizem que é importante ou muito importante ver novos produtos cada vez que visitam a loja ou site.

Além disso, todos os meses são verificadas 75% de novas consultas de consumidores, o que mostra a velocidade com que os clientes estão descobrindo novos produtos e marcas. Outro dado interessante é que dentro dos 5% dos produtos mais vendidos nos sites de comércio eletrônico 59% mudam mensalmente. Isso mostra que os varejistas e as marcas precisam estar atentos a esse comportamento de consumidores, analisar as pesquisas deles e oferecer os produtos que buscam em tempo real.

– Como ajudar seus clientes a hora de trocar e a escolher um novo colchão

A pesquisa considerou marketplaces sites como a Amazon, eBay, Alibaba ou Etsy, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes, de outros varejistas e de vendedores individuais. E como varejistas, foram consideradas empresas como Walmart, Tesco, Aldi ou Target, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes.

(com informações de assessoria)