Via digitaliza operação de atendimento

A Via – detentora das marcas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra –, implementou chatbots em todos seus canais de contato. Com isso, viu melhorar em mais de 27% a retenção dos consumidores.

A marca adotou a plataforma de experiência do cliente da Zenvia. Com 50% dos atendimentos feitos pelos canais digitais, a ferramenta reformulou toda a jornada dos consumidores para que os problemas fossem resolvidos de forma preventiva, trazendo o máximo de informações possíveis desde o primeiro contato automatizado. Com isso, o índice de satisfação nesses meios é 28% maior do que nos outros canais

“Tivemos um cenário de caos, que foi a pandemia, onde nossos volumes de atendimento triplicaram e não tínhamos automação suficiente para atender essa demanda. Foi nesse momento que vimos que precisávamos de uma solução, de uma comunicação preventiva mais assertiva e o bot também entrou nesse cenário, pois nosso atendimento era mais por telefone”, explicou, a gerente de projetos de atendimento ao cliente na Via, Fabricia Ruiz Braga.

Iniciativa digital da Via

Outra iniciativa anunciada pela marca visa a inclusão. A Via vai implementar, ainda neste semestre, um novo canal de comunicação em Libras. Em parceria com a AeC, através da empresa Octágora, a ferramenta vai oferecer um atendimento intuitivo e prático por meio de videochamadas, sendo expandida para as três marcas do grupo.

O projeto faz parte dos investimentos feitos pela companhia na cultura de acolhimento e inclusão. Com um quadro de 45 mil funcionários, a empresa conta com quase dois mil colaboradores com deficiência em diversos setores.

“Nos últimos anos, investimos em diversas soluções para promover a acessibilidade no varejo, o que contribui para criar uma experiência de compra democrática, fidelizando consumidores e possibilitando um atendimento digno e responsável”, destaca a gerente de diversidade e inclusão da Via, Amanda Ferreira.

(com informações de assessoria de imprensa)

 Fique informado sobre as principais notícias do setor moveleiro. Siga o Instagram da Revista Móbile 360° e não perca as principais novidades do mercado!