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27 AGOSTO 2026 rentes, é a única maneira de se prevenir que eventuais problemas possam se transformar em uma crise reputacional, caso a exposição negativa ganhe tração nas redes”, declara Tokarski. No setor moveleiro, como em vários outros segmentos do varejo, a decisão de compra é guiada por prova social. O cliente final encara as avaliações de terceiros como indicadores de confor- midade sobre prazos, acabamento e suporte pós-venda, enquanto avaliações recentes e detalhadas funcionam como o principal ativo de marketing de confian- ça. A ausência de feedback ou uma nota baixa desqualifica a empresa no funil de consideração, antes mesmo de o contato comercial ser iniciado. Por esses motivos, avaliações negativas, comentários em redes sociais e baixa autoridade online influenciam a decisão de compra. Alémdisso, na atual era da inteligência ar- tificial, o consumidor cada vezmais recorre aos LLMs (GrandeModelo de Linguagem, um tipo de inteligência artificial treinado comuma enorme quantidade de textos) para buscar informações. Uma pesquisa da Nexus – Pesquisa e Inteligência de Dados, empresa da FSB Holding, umdos maiores ecossistemas de gestão da repu- tação da América Latina, mostrou que 4 emcada 10 brasileiros já tomamdecisões de compra combase nas respostas da IA. “É a chamada reputação algorítmica. Com isso, já não basta apenas monitorar as redes, mas é preciso acompanhar o que os LLMs dizem sobre a suamarca, sobre o seu produto, sobre a qualidade do seu serviço de entrega, etc.”, pontua. OCEOda Nexus tambémaponta como pequenos negócios, comomarcenarias, devem trabalhar para ter boas avaliações na internet, efetuando uma gestão das plataformas integrada à operação diária. Nisso, ele indica que o pedido de avaliação deve ocorrer logo após a conclusão da montagem, momento emque a satisfa- ção está no auge, enviando o link direto da plataforma (como oGoogleMeu Ne- gócio) viaWhatsApp. “Explique ao cliente que o depoimento ajuda outros consumi- dores a encontrar serviços de confiança. E que somente sabendo da avaliação a empresa poderá aprimorar seus serviços e produtos. Estabeleça essa solicitação como parte do ritual de encerramento do projeto, comamesma formalidade de uma entrega de termo de garantia”, diz. Alémdisso, o pós-venda acaba sendo um dos pontos mais importantes emanter a satisfação e agilidade nesse atendimento é fundamental. AÇÕES PERANTE PROBLEMAS Um serviço bemexecutado e umpós- -venda qualificado ajudamna avaliação das pessoas sobre a empresa na internet. Quando isso não ocorre e amá avaliação vem, para não gerar umamá percepção no valor damarca, a postura frente a uma crítica pública deve ser de agilidade e foco na resolução, jamais na defesa pública. O que fazer: responda em até 24 horas, agradeça o feedback, reconheça o pro- blema de forma objetiva, peça desculpas pela frustração e direcione a solução para um canal privado. A resposta pública ser- ve para demonstrar aos demais clientes que a empresa monitora a qualidade e assume responsabilidades. O que não fazer: nunca ignore recla- mações, não entre em embate públi- CHECKLIST DE REAÇÃO O que é preciso fazer/agir quando há uma avaliação negativa? Lembre-se que a resposta é um documento público e ela comu- nica os valores da fábrica de móveis e marcenaria para todos os potenciais clientes. O que fazer: - Manter tom profissional, neutro e empático; - Agradecer o feedback, mesmo quando negativo; - Assumir a responsabilidade pela falha se o erro for da marcenaria; - Demonstrar foco na solução imediata. O que não fazer: - Ignorar a crítica ou apagar comentários (isso gera crise de imagem); - Ser defensivo ou entrar em embates de narrativa; - Expor dados sensíveis do cliente na resposta pública; - Usar respostas automáticas ou genéricas. co, não utilize respostas automáticas genéricas e não tente censurar críticas. A tentativa de remover comentários gera mais desconfiança do que a própria reclamação original. Aqui, vale a máxima: transparência total e resolutividade. Uma avaliação negativa é uma opor- tunidade de demonstrar governança e foco no cliente. A estratégia deve ser sempre converter a insatisfação em um aprendizado público. “Responder em até 24 horas (ou antes, sempre que possível) sinaliza que a empresa monitora a experiência do cliente e valoriza sua satisfação”, aponta Tokarski. O objetivo do primeiro contato é reconhecer a queixa publicamente de forma breve e gentil, solicitando a transição da conversa para um canal privado (telefone ou WhatsApp) para a resolução técnica do problema. Ao identificar a falha (seja técnica, de prazo ou de atendimento), apresente uma solução concreta e exequível. A reparação deve ser medida por resultados, não apenas por palavras. Após a resolução, Tokarski recomenda solicitar que o cliente atualize sua avalia- ção original, mencionando o cuidado em resolver o impasse.