Lojista 429

36 Móbile Lojista 429 | Junho 2026 | Ano XLIV TRANSFORMAÇÃO DIGITAL O cliente mudou. E a loja? Pesquisas recentes mostram que o consumidor brasileiro está mais exigente, mais digital e menos tolerante a experiências ruins – e o varejo de móveis não fica de fora Por: Júlia Magalhães A ntes de pisar numa loja de móveis, o cliente já decidiu muita coisa. Pesquisou no Google, leu avaliações, comparou preços, talvez tenha mandado mensagem pelo WhatsApp e checado o perfil da loja no Instagram. Quando chega ao showroom – ou quando faz o primeiro contato pelo aplicativo –, ele já tem uma opinião formada. O que a loja fizer a partir daí vai confirmar ou destruir essa percepção. Esse comportamento não é intuição: é dado. O CX Trends 2026, estudo sobre experiência do cliente no Brasil, conduzido pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, ouviu dois mil consumidores de todo o País e mapeou como a jornada de compra mudou. Os números têm implicação direta para quem vende móveis, especialmente porque o ciclo de compra no setor é longo, o ticket é alto e o relacionamento pós- venda pesa na decisão de voltar ou indicar. O ponto de partida da pesquisa já diz muito: 56% dos consumidores recorrem a buscadores antes de tomar uma decisão de compra, 49% consultam o Reclame Aqui e 48% leem comentários de outros compradores. O lojista que não cuida de como aparece nesses canais perde o cliente antes mesmo da primeira conversa. E quando dois produtos têm o mesmo preço em lojas diferentes, o que decide a compra não é o desconto, é a experiência anterior com a empresa, citada por 54% dos entrevistados como principal fator de desempate. A desconfiança, por outro lado, custa caro. Segundo o estudo, 56% dos consumidores já desistiram de comprar por não sentirem segurança na empresa, seja pela aparência do site, pela falta de informações claras ou pela suspeita de golpe. Para qualquer loja que investe em captação de clientes, perder alguém na etapa de consideração por fragilidade na presença digital é desperdício de verba e de oportunidade. A decisão de compra de móveis costuma ser compartilhada e o consumidor que chega à loja já pesquisou, comparou e formou opinião antes do primeiro contato Envato