Como o treinamento de funcionários influencia na experiência do cliente

Como temos percebido através de insights de grandes eventos do setor, uma questão é cada vez mais importante em qualquer negócio: a experiência do cliente. Tema, inclusive, debatido durante essa semana no Latam Retail Show. Um dos pilares citados por Amanda Lai, da McMillanDoolittle. “A experiência extrema é a possibilidade de interação com o cliente, seja on-line ou off-line, com customização de produtos e interação com a marca.”

Se a dúvida é como proporcionar experiências enriquecedoras – o que acaba por fidelizar o público com a marca – uma resposta pertinente é o treinamento de funcionários. Por isso, no Dia do Cliente, a Balaroti vai além dos descontos e mostra que a satisfação do consumidor começa com um atendimento de qualidade.

De acordo com a marca, a qualidade do atendimento em todos os seus canais de venda, principalmente nas lojas, é uma preocupação constante. “Todas as etapas da trajetória do consumidor, da entrada na loja até sair com o produto em mãos, possuem uma característica em comum: a necessidade do atendimento. Seja on-line ou presencial, a assistência no momento ou após a compra faz toda a diferença para a fidelização do cliente”, revelam.

Experiência do cliente positiva

A empresa constatou que investir em treinamentos e proporcionar bem-estar no ambiente de trabalho, resulta na satisfação dos clientes. Em uma pesquisa feita pelo Harvard Business Review em 2019, analisando os dados do Glassdoor, site de vagas de emprego e recrutamento, foi constatado que existe um forte vínculo estatístico entre o bem-estar dos funcionários e a satisfação do consumidor. Uma equipe de trabalho satisfeita está associada à capacidade das empresas em oferecer uma melhor experiência ao cliente – principalmente em setores com o contato mais próximo entre trabalhadores e clientes, como, por exemplo, o varejo. Ainda de acordo com as pesquisas, a chave para manter o cliente feliz é ter colaboradores felizes.

Ao olhar para o comportamento do consumidor, outra pesquisa, dessa vez da HBR, realizada em 2016, levantou que a falta de capacitação dos funcionários, um atendimento inadequado e a necessidade da insistência até obter auxílio da empresa são os principais motivos da insatisfação do cliente. Ou seja, a necessidade de um bom treinamento dos trabalhadores e de uma acessibilidade maior na hora de possíveis problemas são extremamente importantes para garantir o sucesso da venda.

Diante desse cenário, todos os funcionários passam por um treinamento teórico e in loco para absorver as técnicas e valores da Balaroti, entregando, assim, o melhor atendimento possível ao consumidor. Um dos protocolos instruídos no treinamento é o encaminhamento de possíveis reclamações, tanto nas lojas, quanto no on-line, aos gestores responsáveis. Com isso, queixas dos consumidores são enviadas para os gerentes de cada loja e respondidas o mais rápido possível.

De acordo com gerente de Publicidade e Propaganda do Grupo Balaroti, Fernando Beker, proporcionar um bom ambiente de trabalho para os colaboradores e impulsionar suas carreiras são grandes focos internos da empresa. “Tudo isso ajuda na preservação dos valores da empresa e a manter um padrão de excelência. Parte considerável dos funcionários está há muito tempo conosco, e queremos dar a oportunidade para que eles sejam os futuros líderes.”

Segundo o gestor, o investimento na equipe reflete positivamente não só internamente, como externaliza uma cultura de valorização que chega até o cliente. Desta forma, a experiência do funcionário impulsiona a experiência do cliente, que, por sua vez, impulsiona o crescimento das vendas. “A Balaroti tem certeza de que a satisfação de seus colaboradores é o fator decisivo para a satisfação do seu consumidor, assim, ambas devem ser priorizadas com a mesma dedicação”, finaliza Beker.

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